最完整的客户关系管理系统运作流程

最完整的客户关系管理系统运作流程

对于一个企业来说，客户的稳定与否决定了企业的存亡。所以如何做好客户关系管理，如何管理客户，如何留住客户是企业发展的最关键问题。长期从事CRM服务的***CRM认为，做好客户关系管理系统必须要有一组完整的运作流程：

一、搜集资料

利用高科技手段与多种渠道搜集客户资料、消费偏好以及交易历史资料，储存到客户数据库中，然后将不同部门或分公司的客户数据库，整合成为单一的客户数据库内。在以往，企业的部门或分公司，都各自有自己的数据库，以方便管理。由于相互之间的信息是闭塞的，就会出现公司的不同部门要求公司的老客户，填新客户资料表的问题。客户当然会觉得是被忽视了。把不同的客户数据库进行整合以后，有助于将不同部门的产品销售给同一客户，既可以增加利润，减少重复成本，同时更能够巩固与客户的永长关系。

二、分类与建立模式

借助分析工具与程序，按各种不同的变量把客户分成不同的类型，描述每一类客户的行为模式。通过这样的工作，可以预测在各种市场变化与营销活动情况下，各类客户所做出的反应。例如，通过分析可以得知，哪些客户一收到促销邮件，会毫不考虑就丢到垃圾桶，或是对哪一类的促销活动有偏好，也会知道哪些潜在客户已经不存在了。所有这些工作，既能够有效地选择到适当目标客户，同时也会提高管理市场营销活动效率，降低成本。

三、规划与设计市场营销活动

根据上述模式设计适合客户的服务与市场营销活动。现实当中，企业对于各类客户通常是一视同仁的，而且定期进行客户活动。但是，用CRM的观念来看，显然是不合算的，CRM要求“看人下菜”。花钱要花在刀口上，如果是刀把子，就不会花钱。如果移动通信公司在电话接通顺序上，对大量及小量使用的移动通信的客户一视同仁，前者就会因为总是在重要时机无法接通电话而转换运营商，后者却不会因为受到了一视同仁的对待而增加通话量。

四、进行活动测试、执行与整合

在以往，市场营销活动一经推出，通常无法及时监控活动带来的反应，效果如何最后以销售成绩来判定。CRM却可以对过去市场营销活动的资料进行相关分析，并且通过客户服务中心或呼叫中心及时地反映出活动效果，实时调整进一步的营销活动。例如在实施一项市场营销活动后，透过呼叫中心接听电话频率、网站拜访人次以及各种其他相关反应的统计，营销与销售部门可以实时增加或减少人力与资源的调配，充分利用资源。而透过呼叫中心或网络系统与数据库的整合，更可以实时进行交叉行销，销售不同的产品给不同的客户。

五、实行绩效的分析与考核

CRM透过各种市场活动、销售与客户资料的综合分析，将建立一套标准化的考核模式，考核施行成效。目前CRM的技术，已经可以在出差错时，顺着活动资料的模式分析，找出问题出在哪个部门，甚至哪个人员。

上述的各个程序必须环环相扣，从而形成一个不断循环的作业流程。只有这样，才能选择最适当的通路，在正确的时点上，传递最合适的产品与服务给正确的客户。创造出企业与客户双赢的局面，维持与客户关系的永久性。