国内CRM管理软件的类型和功能区分

国内CRM管理软件的类型和功能区分

摘要：目前国内的CRM厂商多依据产品功能、行业定位、特性等区分不同种类的CRM模块。但是我们若单依照产品应用区分，大致可分为操作型、分析型和协同型等三大种CRM系统。而平台级CRM包含此三大系统并 可扩展应用。那么对于我们一般企业在进行采购时，到底该选购哪一种呢? 那么我们首先了解上述三种CRM客户管理系统之间的差异。 　      

1.分析型CRM管理软件M(Analytical)从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM客户管理系统、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、 行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略， 所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。 　　

2.协同型CRM管理软件(Collaborative)整合企业内部沟通、企业与客户接触、 互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等， 其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强 化服务时效与质量。国内的OA产品从IBM Lotus延伸而来，并增强了中国企事业单位的审批流程，类似于协同型CRM管理软件。 　　 

3.操作型CRM管理软件(Operational)主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候， 得以用最佳方法提高效率。 例如：销售自动化﹙SFA：SalesForce Automation﹚、 营销自动化﹙ Marketing Automation﹚与客服自动化﹙Service & SupportAutomation﹚， 以及移动办公﹙Mobile Sales﹚及现场服务﹙Field Service﹚软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。 简单来说，操作型CRM可以 说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。