CRM实施中遇到的问题与解决方法
一、企业没有考虑清楚企业的整体需要 1、企业没有考虑清楚企业的整体需要,自考了局部应用,只是注重了某一方面或某一部门的单一CRM需求,没能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划。 2、不对当前的业务流程进行仔细评估就直接进入软件选型阶段。要正确识别企业业务流程存在的问题以及制定相应的改善方案。CRM方案中的内容不仅仅只是简单的罗列一系列的行动细节,而是要清楚的了解一个CRM项目中“以客户为中心”准则,并致力于实现、对实现目标的坚持、企业员工的理解以及对客户心理变化的警觉,这些都是建立在对业务流程深刻理解的基础上。现阶段,有很人在负责CRM项目时,对CRM的含义囫囵吞枣、对需求一把抓、分不清主次,就将尽力放在了解决方案上。这样,即使企业部署了客户关系管理系统。也只会让企业以更快的速度完成以前效率不高和效果不好的工作,真正的核心问题并没有解决。 二、 匆忙进行CRM系统的选型 在选型前,我们应该要明白CRM解决方案应该包括的几个方面:软件本身、软件技术、以及供应商的实力。详细了解各CRM产品的优劣,分析软件本身的主要功能是否符合公司的需求。对这些应该有个大致的清晰的了解后,选择几家符合公司需求的CRM软件产品进行试用,作进一步的了解。目前各软件商的产品和服务质量良莠不齐的状况下,能否选择一个有丰富开发经验的、能很好沟通的,对于企业的要求和需求能很快回应的,能提供良好的售前、售中和售后服务的供应商,是CRM实施的重要保障 三、CRM在企业运用中的持续推广力度不够 CRM是一种不断发展的流程,成功培育进一步的成功是尤为重要的。 1.进行总体规划 为了了解企业当前存在的问题,确定对系统的需求,了解各部门对系统所持的期望。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系。在规划阶段就应该制定企业级CRM战略,在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。 2.充分沟通.正确选择 在上CRM项目之前,应该充分了解企业自身的业务中,哪些需要改善?哪些流程需要改进?甚至连企业的管理模式都有可能改变,战略目标也有可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认,不能是随便选型,重要的是了解自身的需求。CRM系统的实施涉及企业顾客的满意度和忠诚度的提高,涉及企业竞争力的增强,是关系企业发展的重要因素。因此,对于CRM的实施必须高层领导支持,全员积极参与,联系经验丰富的CRM供应商,采用好的CRM产品,从革新观念、改进流程人手,持续不断地推广下去,就一定能够取得成功。 3.坚持CRM内部持续推广 企业可以考虑专人或团队来持续推进CRM项目,了解基层员工的想法;还要与可能决定持续投资的管理者和决策者进行交流。只要客户体验得到改进,销售量得到提高,并且营销团队获得了更有效的线索,CRM自我推进将指日可待。