客户服务服务管理 客户服务管理，是解决客户满意的问题，客户要在企业留下来，并且持续满意，首先是要获得满意的服务，这种服务有可能来自于产品或服务本身，同时也可能来自于附加内容 服务的特性：(1)无形性和同时性;(2)服务的变化和不稳定性;(3)无法储存性CRM系统
客户满意 客户的满意度=顾客的服务感知-顾客的服务期望值。客户实际感知的服务质量即是客户预期的服务质量和实际体验到的服务质量之间的 ***CRM：客户服务管理的核心
客户服务服务管理 客户服务管理，是解决客户满意的问题，客户要在企业留下来，并且持续满意，首先是要获得满意的服务，这种服务有可能来自于产品或服务本身，同时也可能来自于附加内容 服务的特性：(1)无形性和同时性;(2)服务的变化和不稳定性;(3)无法储存性CRM系统
客户满意 客户的满意度=顾客的服务感知-顾客的服务期望值。客户实际感知的服务质量即是客户预期的服务质量和实际体验到的服务质量之间的差距。因此在企业实际的服务过程中，也就是说当实际感知服务质量大于或等于预期的服务质量时，顾客是满意的，反之，顾客是不满意的。 客户忠诚 客户对企业的产品或服务的依恋和爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意。行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为，意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 服务营销的关键五步:(1)接待要到位;(2)沟通要入心;(3)进门有惊喜;(4)服务有感动;(5)成交要果断 ***CRM
