中小企业CRM实施的六条忠告(1)

中小企业CRM实施的六条忠告(1)

忠告之一：CRM（客户关系管理）不是技术，仅靠计算机软、硬件解决不了企业的客户关系问题，与客户打交道还是要靠人。

一种使客户忠诚更容易地得到保证的工具，但请注意，CRM软件只是一种手段，问题的关键还是在于企业对客户的重视程度，对产品之外的服务的重视程度，包括客户资料的跟踪和存档管理、客户意见的听取、客户满意程度的评价和自省、售后服务和支持的效果、销售和支持人员的工作态度等等。若这种重视程度不够，即使实施了最先进的CRM系统也是枉然。CRM只是一个工具，关键还是与客户打交道的人。任何一个冷漠而缺乏耐心的销售或支持人员都会使得企业斥以巨资实施的CRM系统显得苍白而乏味。

忠告之二：CRM不是买来的，单纯靠软件商是不可能解决客户关系管理问题的。

很多企业认为，只要花笔钱，CRM就应该部署就位并开始正常运转。但是，软件工程师可能是非常出色的软件开发人员，但他们还是不知道一个家具制造公司如何保持客户的忠诚度。由于不同行业、不同的公司有不同的笼络客户的方法，不可能千篇一律（这也正是同类产品企业进行服务竞争的焦点所在），因此度身定做当然比削足适履要好得多。所以说，CRM不是花上一笔钱就可以坐享其成的，尽管许多经营者不愿意听到这一点，但是CRM的实施的确需要软件商和应用企业的共同参与，才可能真正满足企业的业务需求。

忠告之三：派一个掌握公司全局情况的人参与实施CRM。

CRM的实施是关于公司如何经营的知识，是关于现有的客户关系过程如何由计算机实现自动化的问题。因此，我们建议，在你们公司内部找一个“老人”，一个知道你们公司如何运作，而且做过一点销售、做过一点采购、也做过一点技术支持工作的人。让此人做专职的联系人，导引整个的实施过程，并且所有部门对他都要一路绿灯。只有这样才可能找到软件功能与实际业务需求的最佳结合点，保证在最短的实施期内获得最大的实施效果。如果公司没有这样一个人，那就只好由你自己来担任这一角色。你肯定不希望这样，但是要记住每个客户关系过程都要由实施企业的人来做，而不是软件供应商，以确保实施“对症下药”。