中小企业如何借力CRM系统提升客户满意度
若说提高客户的盈利水平,是企业实施CRM项目的根本目的。那么,提高客户的满意度,则是企业实施CRM项目的直接目的,提高客户满意度就可以增加客户的订单数量,从而提高客户的盈利水平。 为了提高客户的满意度,CRM系统从客户下单开始,直接到结账、到售后服务,都提供了非常细致的服务。具体的来说,有以下几个方面。 一是提高客户的响应能力。缩短客户的等待时间,给客户提供一个友好的环境。当客户打电话来询问订单的执行情况或者投诉情况的时候,如何把这个客户等待的时间减少到最短;当客户询问时,业务人员如何才能够对答如流,让客户有“一对一”服务的感觉,这就是CRM在设计的时候,所遵循的思路。如当客户打电话来询问订单执行情况时,在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码,查询出该客户的信息,包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时,业务人员能够迅速的给与回复,而不用再让客户等待自己去查询,同时,业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此的话,若我们作为客户,就感觉到这个业务员好像就在为我一个人服务,对我的情况了如指掌。从而提高客户的满意度。 二是提高客户信息的准确性。我们在买东西,一般都会遇到这种情况。去问商品价格时候,可能不同的业务员会告诉你不同的价格;或者前后不同的时候去问业务员价格却出现不同的版本。这会让客户有一种被欺骗的感觉,也显得企业业务员管理的不够专业。而在手工管理的时候,由于企业产品比较多,客户也比较多,所以,这种情况就难免会出现。而现在在CRM系统的帮助下,企业每次跟客户的交流情况,都会及时的在系统中记录下来。如此,当客户下次再询问产品价格或者其他信息的时候,系统就会显示上次沟通的信息。 三是改善售后服务体系。企业改善售后服务体系,提高客户投诉的处理效率,这是企业提高客户满意度的最有效的手段。所以,CRM系统在这方面也是不遗余力。利用CRM系统,可以对客户的售后服务进行一条龙服务;对客户投诉的处理的情况与质量进行有效的追踪,从而提高客户的满意度。