CRM客户管理软件架构和部署模式

CRM客户管理软件架构和部署模式

CRM客户管理软件乃至其他管理信息系统，一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中，基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动，却有很多以技术为先的案例，最终效果都不理想，因为偏离了业务目标的项目，技术再先进也只能是偏离的更远。

很多企业以及CRM人士在交流时常常说："不要讲理念，讲实施和设计吧。"似乎理念大家都懂，而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识，因为理念是业务的浓缩和精华，只有深刻认知了理念并能够活学活用，才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们，对理念大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。CRM客户管理软件技术架构

基于不同的技术部署架构，采用的技术也是各自不一我们不妨线简单来看一下CRM系统所涉及的部分技术，简述如下：

面向对象：不仅仅从技术层面，还要从业务层面体现OO的思想;

UML的应用：普遍用来描述业务对象，流程，实体，ERD等，也有系统有自己的业务模型设计工具;

平台：国外大部分先做平台，后做应用。一般国外的CRM平台都是解释性语言平台，有自己的语法解释器和函数库等，实现业务源码开放和灵活定制;

业务对象(BO)：从业务架构移植的时候，业务对象、实体、类等在业务分析、技术研发、应用集成等领域反复应用;

业务流程(BF)：包括工作流、序列图、柔性可配置流程等技术，还贯彻着业务对象、语义定义等功能;

业务角色(BR)：业务角度、用户等，通过用例角色来融合近业务蓝图。其权限、流程触发、任务分配等等，涉及很精密的计算;

CS实现模式：组件化、编码封装、中间件等技术使CRM系统实现平台化;

BS实现模式：web中间件、模板、语法标签、业务对象定义、功能函数、XML、DHTML等技术是基于浏览器模式的CRM客户管理软件的灵活性和互动性有了很大提高;

消息系统：消息传递、接口通信、数据传递等都需要一个强大的消息系统;

队列机制：无论是内部的流程队列还是客户服务、电话外拨的队列处理，都是体现客户价值或者客户优先级的队列引擎;

自动脚本：在呼入(inbound)和呼出(outbound)的时候，标准化、规范化和智能化的自动脚本将提高业务效率和客户满意度，并有效降低培训成本。

对于国内企业用户而言，适应带有中国特色的业务需求的CRM客户管理软件才是最好的。这才是国内CRM系统的真正诉求点!

CRM客户管理软件部署模式

我们在这里讨论的技术架构，更多的是强调系统架构而非技术和网络的实现架构。

当然，基于技术和网络的因素，技术架构模式对于应用部署的影响很重要。目前的CRM系统技术架构模式大体分为：C/S、B/S、R/S、ASP(OnDemand)等四种主流模式。

C/S：客户端/服务器模式，又可以细分为二层C/S、多层C/S、瘦客户端等，适用于局域网或者网络速度与质量俱佳的广域网，互动性较好，与系统应用结合较紧密，系统的安全性和可靠性较强。

B/S：浏览器/服务器，也可以细分为单层、多层架构的B/S等，适应于因特网上的应用，集团内部网也有良好的表现，适合远程登陆、异地办公、客户现场展示等，同时部署简便，维护工作量较少。

R/S：可以归类于C/S与B/S之间。技术性质是C/S的，但是离线操作，也可以通过网络连接进行实时同步，实现了B/S的远程登陆、异地办公、客户现场展示等，还有B/S没有的离线操作的功能，这对于随时在外拜访客户而且国内网络普及不理想的情况下最有效的方式之一。