明确自己的客户是实施CRM的第一步

明确自己的客户是实施CRM的第一步

"客户(Customers)"是CRM客户关系管理的核心。企业的管理者在实施CRM系统的过程中，首先要明确自己的客户究竟是谁。这意味着我们应该注意两个问题：第一，不要遗漏某一类客户;第二，避免把客户不加区分、"一视同仁"。

"客户"这一概念在客户关系管理中的真正含义，不仅是指一个企业的产品或服务的最终用户(End Users)，还包含了任何与企业(或公司)有业务关系并给企业(或公司)带来利润或效益的各方合作者。这里我们可以用两种方法对客户进行大的分类。

第一种，我们可以把企业的客户分为内部客户(Internal Customers)和外部客户(External Customers)两大部分。内部客户所指的是指企业内部的所有员工，无论是企业的管理人员还是一般工作人员，都互相视另一方为自己同一团队的合作者，都是自己的内部客户。对外部客户，一般的企业管理者多半认为是企业的产品或服务的最终用户(End Users)，而实际上，外部客户还包括企业的服务商、OEM厂商、产品原材料或配件的供应商、产品的经销商、分销商、代理商和零售商等等。

第二种，如果用一种新的视角，即从企业的业务流程或者产业链来看，企业的客户还可分为"上游客户"、"中游客户"和"下游客户"三个部分。

"上游客户" 可以有下列类型：产品原材料或配件的供应商(Suppliers);OEM厂商(Original Equipment Manufacturers);为企业提供各类服务的服务商(Services 如邮政、快递、运输服务)等等

"中游客户" 可以有下列类型：企业内部的所有员工(Employees);企业的股东(Shareholders);支持企业的社团或组织(Communities or Organizations);宣传企业的媒体或广告商(Medium and Ad)等等

"下游客户" 可以有下列类型：产品或服务的最终用户(End Users);产品经销商(Dealers);产品分销商(Distributors);产品代理商(Agents);产品零售商(Retailers)等等

无论哪一种划分方法，上述各种类型的客户在一个企业里，可能全部存在也可能只存在其中的一部分，但企业的管理者在设计客户关系管理(CRM)的时候，一定不要遗漏某一类客户。既要面向外部客户，也要关注内部客户;既要针对"下游客户"，也要兼顾"中游客户"和"上游客户"，因为这三类客户同样都是给企业带来利润的合作者，这不仅合乎在合作共赢中谋求发展的时代潮流，也符合当今建设和谐社会的主题。

需要进一步强调的是，即便是针对同一类型的客户，仍然要根据业务的实际需要用不同的标准进行"客户细分"，以便把客户按细分的类型分别建立关系，进而在实施客户管理中"因人而异、对症下药"。关于这一方面的内容，我们将在下一篇文章里详细讨论。