B2C电商客户关系管理CRM系统需求整理
1、目的
不管希望通过CRM实现什么,最核心的、最本质目的还是期望通过CRM获取、保持和增加可获利客户(消费者)。
2、具体作用
往宏观上说,CRM似乎什么都要涉及,作用非常之多。如跟供应链、物流、财务、统计分析、订单等等都有关系,但我想这里讨论的是最核心的作用,非核心的交给SCM、WMS、财务管理软件、WA等等去处理吧。
对于B2C企业,通过CRM系统,主要能起到以下作用:
1)分析和了解用户需求,不断对商品、网站、服务、营销、管理进行改进和提高
2)对客户生命周期(CLV)进行管理 ,寻找优质客户,预测和防范客户流失。
3)通过分析用户需求实现对用户的整合营销
4)评价市场营销活动的投入与产出(从多个纬度对活动前后的数据对比)
5)计算每个机会的成本
6)对服务人员绩效考核提供参考
7)预测下一步的销售目标
8)其它
3、功能需求简单描述
1)与B2C其它系统间的集成和数据交换
CRM不应该是独立的,应该和B2C其它系统衔接在一起,并且能实时进行数据交换的。比如订单数据、商品销售数据等。
2)数据发掘、分析和预测
发掘什么?
分析和预测什么?
划分用户的生命周期为若干个阶段,寻找优质客户和分析即将流失客户(如利用RFM模型衡量,对用户进行内部等级划分),分析客户满意度(CSI)等等。
3)手动或条件触发营销和服务
根据分析模型,针对特定的用户群手动或自动触发营销事件,如针对一个月内有过购买行为的用户发送EDM,或给过生日的用户发贺卡等等。
4、自身情况分析
强大的CRM系统不一定适合自己,只选择合适的,我想实施CRM前后都需要考虑这么些问题
1)自己是自有品牌B2C 还是渠道B2C?(自有单品牌的b2C就没有必要去统计分析不同品牌不同商品对用户的影响了)
2)商品是否适合多次重复购买?(如不适合你就没法利用RFM模型统计的数据做交叉销售并时不时的去骚扰用户了)
5、CRM实施步骤
在时间、人力、物力有限的情况下,我认为任何事都不宜一蹴而就,追求完美。应先把最紧急最主要的做了再说,后期再不断完善(那些死脑筋自以为完美主义者不适合搞快速变化的互联网),CRM实施也遵循这个法则。