中国特色原则下的CRM项目实施

中国特色原则下的CRM项目实施

CRM项目实施有一个指导方针："人，客户，流程，技术，项目"。很多人都强调了技术和项目，却遗漏了人、客户和流程这更重要的环节。

无论是项目的沟通，还是高层的支持、组织岗位的调整、直接与客户接触的第一线员工等等，都是人的环节;而客户更是CRM的核心，客户能够通过对CRM体验的反馈参与项目是CRM项目很关键的一环。

以前企业的流程是围绕生产或者老总来打转的，而现在要把握住客户，企业的流程就要围绕客户来转，这就是CRM流程。那些过时的、僵化的、保守的、不能适应企业发展的流程就要进行优化和调整，尽快的步入到客户的轨道上。

只有前面的环节铺垫好扎实的基础，CRM的技术和项目才可能成为稳固的支撑，否则就是空中楼阁，或者墙上的摆设。

中国特色原则

基于国内的CRM实践，***CRM总结出一个基于中国特色的原则："僵化，优化，固化，再优化"。

在实施过程中，常会遇到使用者对系统提好多意见：与原来系统的操作习惯不一样，新系统使用太复杂;还有企业认为CRM流程跟自己的流程差别太大，要求完全使用自己的流程;另外，有一些CRM项目在部署了CRM流程之后再就没有动过;等等一系列现象。

这个有中国特色的原则则是针对这些情况以及类似的现象，作出了一个比较切合实际的规则。在CRM项目实施中，对结合项目双方共同努力的CRM系统，先僵化使用，不要提问题提意见提不满，先用，坚持用，采取绩效考核结合的办法强制使用，基于与企业现状调整后的国外成熟的理念和系统，僵化使用，体会CRM理念和流程。

在使用了2-3个月，每个使用者都比较深入的了解了CRM系统的功能，并且已经习惯了新的CRM系统的操作方法，而且保留至今还有的建议就更加成熟了，那么在运行一段时间后根据企业的业务发展和实践感受，对CRM系统和企业流程进行优化，这个阶段的建议比刚刚开始的时候自然是成熟并有价值的多。

在运行并优化后，使用者、CRM系统以及业务流程磨合的越来越顺畅的时候，利用CRM系统固化企业优化后的流程，通过信息技术建立企业流程体系，这样有利于业务的标准化和流程自动化，同时也可以提高团队的效率和整体能力。

随着企业的不断发展，业务需求的不断变化，原有的流程不能适应企业发展的时候，意味着流程成为阻力因素的时候，再对组织、岗位和流程进行优化，进行二次提升。

这个原则强调的是持续优化，CRM项目并非一个静态的一朝一夕的事情。