目前CRM在我国企业中的应用

目前CRM在我国企业中的应用

目前CRM在我国企业中的应用

由于全球经济一体化进程的加速，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。以下对几个行业中的典型企业，分别阐述它们在客户关系管理方面的应用。

(一)具备CRM核心理念的企业代表

1、餐饮业——海底捞。出乎意料，海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准不是被很多企业视为最高指标的营业额和利润，而是顾客满意度和员工满意度。在海底捞，服务项目数不胜数，如代客泊车、让等待充满欢乐、节约当道的点菜服务、及时到位的席间服务、星级般的WC服务及细致周到的餐后服务。同时，海底捞制胜的法则是：让员工“用心”服务每一位顾客，通过多种方式让员工感觉到自己是海底捞家中的一员。

2、零售业——乐购。时至2010年，德士高公司(中国门店称乐购)推出的积分卡已经有15个年头，并取得了一系列辉煌的承建。目前已跃居财富杂志世界世界500强公司的第51位，也是全球最成功的网上超市、英国最大的食品连锁店、欧洲增长最迅速的金融服务机构、世界上最成功的“客户管理商”等。与其他失败的忠诚计划相比，德士高的俱乐部卡并不是一项庞大的运营开支，它能够发现顾客需要什么，并从满足这些需要产生足够的销售量来支付发现这些需要的开支。德士高的忠诚计划成功模式已经被其他行业的很多公司所借鉴，成为一种广泛被采用的客户关系管理模式。

3、汽车业——上海大众。当上海大众被认为是一个“过时”和“保守”的品牌时，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。其CRM系统的实施随着市场的变换和经验的需要而不断完善，到目前为止主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系管理营销的实施和客户数据库的建立;第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时，在CRM系统建立的基础上，进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。

4、航空业——新加坡航空公司。2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，亚洲航空业也因此而深受影响，首当其冲的就是新航，日亏损额达2069万港元。因为其1/4的业务是来自欧洲的目的地，此次损失越大说明之前的生意越好。自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的40年获得了巨大成功，是什么让一个没有国内行业、完全依赖国际市场的小航空公司短短时间内取得如此辉煌。答案就是客户关系管理：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。

(二)典型行业CRM的实施

1、航空业——波音民用飞机集团。面对“911”事件打击、空客后来居上、工人罢工等状况，业绩日渐下滑的全球民用航空翘楚波音民用飞机集团迫切需要改变，一方面致力于产品的研发和生产，以品质争取客户;另一方面也开始全面实施关系营销，如使用专业CRM软件，加强关系营销、政治公关等，以更深层的商业关系、更和谐的劳资关系、更紧密的伙伴关系满足各方需求。

2、邮政行业——北京东区邮局的CRM。当中国邮政和电信分家的时候，全国邮政直接亏损达142亿元。“全国看北京，北京看东区”。北京东区邮局在这个关键时刻毅然决定实施CRM项目，想要以客户为中心，满足客户的需求，从而抓住不断流失的业务。从CRM系统的引进，选择合作伙伴，选择产品类型，一直到建立项目小组等，虽然期间出现了各种各样的问题，但最终还是得以成功实施。

3、快递业——联邦快递。美国联邦快递公司是全球一流的快递公司，其业务遍及全球，面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列全面服务。通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案。作为全球最具规模的快递运输公司，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。

4、教育界——中欧国际工商学院。在发展的过程中，为了满足学员个性化需求，在充分竞争的市场中表现得更卓越，并提高管理效率，中欧国际工商学院(简称中欧)实施了CRM计划。通过实施CRM，中欧更加深入地了解了学员的差异性以及他们个性化的发展需求，并因此能以更优质的教学水准和更周全的服务来培养他们，并将他们凝聚得更加紧密，实现了利用系统化的视角和科学的方法来管理学院，从而加强了其核心竞争力。