CRM的基础——数据库营销

CRM的基础——数据库营销

1、何谓数据库营销

CRM作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是进货记录、服务记录、拜访记录、投诉记录、回款记录等等，都记录在案，每个与这一客户打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。

数据库营销就是企业通过搜集和积累客户的大量信息，经过处理后预测客户有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。通过数据库的建立和分析，可以帮助企业准确了解用户信息，确定企业目标消费群，同时使企业促销工作具有针对性，从而提高企业营销效率。没有数据库营销，企业的营销工作仅仅停留在理论上，而不是根植于客观实际，因为没有数据库，企业对市场的了解往往是经验，而不是实际，决策的基础往往是“拍脑门”，而不是科学分析。

2、数据库营销的基本过程

数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据等六个基本过程。

数据采集，数据库数据一方面通过调研收集客户基础数据，包括：名称、地址、电话、主要负责人及他们个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。另一方面是经营数据，如资信、进销存、客户实力、市场区域 、经营理念、营销策略、合作意向等

数据存储，将收集的数据，以客户为基本单元，逐一输人电脑，建立起消费者数据库。

数据处理，运用先进统计技术，利用计算机把不同的;数据综合为有条理的数据库，然后在强有力的各种软件支持下，产生销售部门、市场部门、服务部门所需要的任一何详细数据库。

寻找理想客户，根据使用最多类客户的共同特点，用电脑勾划出某产品的客户模型，此类客户群具有一些共同的特点

使用数据，数据库数据可以用于多个方面：制定客户拜访沟通策略，为客户提出经营建议，调整资信，客户分类，制定销售政策，促销策略，分析进销存数据，及时回款等。

完善更新数据库，客户的情况是会不断发生变化的，所以数据库也应当不断的加以调整，根据实际剔除旧的或已经变化了的数据，及时补充新的资料，对客户变化进行跟踪。

3、数据库营销的基本工作

建立顾客数据库是一个系统工程，而不是堆砌顾客资料。这个系统工程包括如下主要工作：

根据“八二”法则，按类别和区域市场细分大、小客户和潜在客户;收集完善的顾客基础资料，重视其差异化、个性化并在顾客当中寻求平衡。

全面、及时、准确地收集顾客信息，并以科学的方法进行分析和动态处理，让信息“活”起来。

变被动(单向)的顾客资料收集方式为双向互动，让企业和顾客间产生互动，只有互动的信息才是鲜活的和有用的。

将“顾客信息”变为“顾客知识”。这里的关键是对顾客信息去粗取精、去伪存真，根据企业的经营取向进行科学的处理。

以顾客感知为基础，做好顾客价值的科学计算评估工作;开拓新市场的同时，提升新老顾客忠诚度。

依据顾客知识，指导产品开发和顾客服务。

总之，通过建立顾客数据库，进行科学的顾客管理，是推行CRM的第一步，可以系统的推动营销思想的全面提升，以实现企业营销升级和拉动整体的销售。

4、正确认识数据库营销

对待数据库建设，有个别企业存在一些误区，认为数据库仅是IT技术人员的事情，这就将数据库作用片面化了，准确地讲，数据库营销的主体是营销部门。

在设计数据库之前，首先让一组营销人员来明确公司的业务需要，所设计的数据库要包含哪些功能，简单的说，就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让 IT专业人员去实现相应的运作条件。在具体的开发实施中，这组营销人员和IT专业人员、财务人员共同协作，互相支持，使数据库开发顺利进行。 所设计的数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为的特定问题(或查询);能够在特定标准、营销事件的基础上挑选将来客户对象;曾为一种分析和促销的工具，一个完全一体化的数据库系统完全将公司的业务、决策支持和营销系统，合并成一个一体化的数据库应用形式，数据库营销是一个系统性的有创造力的整合的营销体系。