电信运营商：建设以市场为导向的电信CRM系统

电信运营商：建设以市场为导向的电信CRM系统

随着通信服务的日渐普及，吸引新用户对于运营商盈利的增量作用正在下降，而对于现有用户的服务将是运营商下一步工作的一大重点，包括几个方面。一是建立以客户为中心的营销服务体系;二是要充分挖掘现有用户的通信需求，推广新兴的增值业务;三是通过不断提升服务质量，降低用户离网率。总之，在市场竞争日趋激烈、网络和业务面临转型的关键时刻，用户资源将成为未来竞争的焦点。为此，建设以市场为导向的CRM系统势在必行。

客户的消费是企业利润的源泉。满足客户多样化的需求，实现个性化服务，提高客户服务水平，提高客户对企业的满意度和忠诚度，保留和发展更多的有价值客户，才能保证企业不断得到发展。建立以客户为中心的CRM系统，对客户信息进行整合，以充分了解与掌握客户的需求与消费习惯;按不同客户对业务流程进行优化或灵活定制，以实现个性化服务;扩展客户服务界面，实现多渠道、多层次、全方位的客户服务，使客户“随时、随地、随意”地享受电信服务;主动回访客户，定期与客户联系，加强与客户的沟通，体现人文关怀。

CRM系统必须以市场为导向，面向营销，满足市场竞争的要求;能够多渠道收集竞争对手与客户的信息，了解和掌握客户的需求，快速及时地对营销措施进行响应，以赢得市场竞争优势。为促进业务发展和适应激烈的市场竞争，必须适时推出各种灵活多样的营销措施。CRM系统必须面向营销，满足市场营销全过程的要求。

目前，我国电信运营商对于CRM系统的建设十分重视，对于CRM建设的目标已经日趋明确。主要包括几个方面：

整合原有网管计费系统、大客户系统、营销渠道支撑系统、用户卡管理系统，对大客户、商业客户、公众客户、流动客户等全客户提供支持;实现包括现有固定或移动话音业务、互联网业务、基础数据业务、专线业务等业务以及今后的各类新增业务在内的全业务处理;

实现客户信息、产品信息的集中统一管理，强化“以客户为中心”的理念;

满足全方位、多层次的客户服务要求，实现对服务全过程的实时监控;支持灵活多样的营销策略，快速响应市场需求，及时准确地提供营销信息;

实现业务处理规则、业务处理流程和调度规则根据客户的需要灵活定制，适应新业务的快速推出;

提供灵活规范的权限管理功能;

统一客户资料和产品目录，供其他系统调用，作为今后其他系统的统一数据源;实现跨本地网的业务受理、大客户一站式服务。

目前首先要做的是建立用户管理体系，作为CRM系统中的重要模块，用户管理体系集中管理、维护全地区的客户资料、账户资料和客户使用的产品信息，并向其他模块提供客户资料、账户资料、产品信息、评价信息的查询、变更服务。对整个CRM系统来说是一个基础性工作。下一步的管理工作就是不断充实和丰富用户信息，并把用户信息作为决策的重要依据，从而开展用户交流、需求调查、方案提供以及实施等各项工作。

可以说，由于前期运营商是“以网络为中心”的，在建立“以客户为中心”的运营体系的过程中，有大量的基础工作要做，其中包括流程重建，组织机构调整，用户和业务数据的积累、分析、加工和应用等，而CRM系统为运营商向“以用户为中心”运营模式的转变奠定了坚实的基础。