建材超市的CRM客户关系管理

建材超市的CRM客户关系管理

建材超市将其客户分为大客户与小客户两类，其中大客户是明确的个体，而小客户是一个数量庞大的群体，群体中的个体不明确。故建材超市采用的是典型的“专业卖场”的客户关系管理模式，对大客户选择主动型的客户关系类型，开展“一对一”的营销活动;对小客户选择基本型的客户关系类型，以服务品牌的号召力、专业的商品提供与优良的客户服务吸引其前来消费。

这种有区别的选择是符合建材超市的利益的。由于市场竞争的激烈性，大客户一般更关注产品的价格，施工质量等，在获取大客户的业务时有许多不确定的因素，如人际关系，以前的服务的好坏等，这就要求建材超市在平时就对大客户及潜在的大客户进行主动的营销公关，以获取其认可。大客户部在从事这项工作时从多方面开展了工作，对客户的背景、资信等进行了调查，主管人员的个人背景及特点也在调查之列，以便沟通的顺畅。客户的既往交易数据被分类研究，通过有目的的上门访问了解了客户对建材超市的满意程度，做出了针对具体的大客户的公关计划及费用支出计划，这种客户关系管理的成本是其可以接受的。而小客户对于建材超市而言由于消费金额不大，为企业创造的效益有限，将其视为一个群体或综合成一个大客户，分析这个群体的大致的消费偏好，以提供多种多样可供选择的商品及有效的售后支持服务来使其获得一定的满意度。

建材超市CRM系统 的结构

对于建材超市关系管理的设计，最主要的是体现客户关系管理思想，解决目前销售服务中存在的主要问题。结合新系统目标和企业的实际情况，可以得到适合建材超市的客户关系管理解决方案：

1)现有服务热线成为进行客户服务，与客户沟通的主渠道，具备了企业呼叫中心的雏形，并且在运行中取得了不错的效果。因此不再购买专门的呼叫中心，而是在系统中增加知识库管理、电话呼叫分类等功能，以提高客户服务质量。另外还专门将网页功能独立出来，拓宽沟通渠道。

2)该系统将一些数据的分析、报表功能分散设立在客户信息、销售等模块之下，没有设立专门的数据挖掘、商务智能分析，原因是这些功能需要大量的数据积累，而建材超市目前处于CRM应用的初级阶段，缺乏这些数据。建材超市现在的首要任务是通过CRM的实施，收集基础的客户数据，协调销售部门之间的工作。通过一段时间的使用，使企业在对CRM有了比较深刻的认识之后，再根据应用中的问题和企业的进一步需求添加相应的更为强大的分析功能。

3)没有完全将模型中的销售、营销等模块的全部功能应用在建材超市的CRM系统中，而只抽取了其中的竞争对手管理、商机管理、客户反馈管理等功能独立使用。这些功能都是能够立即使用的客户关系管理中的基础功能，并且可以使在企业应用后的较短时间内看到销售增长、客户满意度提高等的效果，为企业进一步推动CRM，开展电子商务创造了有利条件。

根据以上分析，建材超市CRM的基本结构为：1)客户信息管理：可以提供对潜在客户、正式客户进行管理。2)竞争对手管理：3)服务管理;4)客户反馈处理;5)知识库管理：建立一个为热线服务人员提供学习、交流、发布经验的知识库;6)电话呼叫分类：主要为客户服务热线提供客户自动识别、记录、分类;7)网页功能。