CRM与数据库营销正越来越受企业管理者的青睐

CRM与数据库营销正越来越受企业管理者的青睐

随着市场竞争的加剧，新的营销理念在不断地出现，在此基础上也带动了新的营销工具的发展。以CRM理论为中心，介绍了数据序管销这一新的营销手段的兴起，并且分析了CRM与数据库营销之间的关系。掌握顾客信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势，成为了企业新时代的生存之道。从全球来看，CRM与数据库营销正越来越受企业管理者的青睐。

1.顾客的获取

借助CRM，企业可识别并吸引最有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，从中可筛选出本企业的目标顾客群;给那些重复购买的顾客以奖励，使之从中感受到良好的双向沟通，并认为自己得到了特别关注和奖励，以此来增强企业与顾客的交往沟通，强化彼此之间互利互信的长期合作关系;并且运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务，从而提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。

2.顾客的开发

借助CRM，企业可站在顾客的立场上，研究顾客需要什么产品，在什么时候、以何种付款方式来满足具体的服务需求，并据此运用分销、促销、服务等营销战略和策略来改进服务，降低成本，赢得忠诚。做好顾客开发，需做好以下工作:(1)在顾客需要的时间与地点提供顾客切实需要的产品和服务，以便最大程度地获得利润收人;(2)了解顾客价值及其行为特征，以此为基础，优先安排营销方案，有效配置服务资源;(3)借助多种营销手段、促销方式和服务渠道，改进服务并降低成本;(4)通过销售产品，向顾客个人或家庭实施更大规模的市场渗透，以不断提高企业的市场占有率。

3.顾客的保持

在保持已有顾客方面，一要致力于建立和维持顾客忠诚度;二要借助顾客数据资料进行有针对性的促销和交叉销售活动;三要努力扩大每位顾客参与的产品和服务范围，从而在顾客和企业之间建立更牢固的联系。

CRM与数据库营销

在市场营销的实践中，CRM与数据库营销是紧密地联系在一起的，但是，我们不能将二者混为一谈。如前所述，数据库营销是一种营销工具，它折射出的是企业经营理念的转变，而这种转变的理论核心就是CRM理论。所以从这个意义上说，数据库营销是CBM的理论实践者。首先，实施CRM的第一步是建设一个详细完整的顾客数据库，数据库营销不管在功能还是形式

数据库营销使企业能够根据顾客需求制定目标市场营销计划，从而降低促销成本。它提供了与顾客进行个性化沟通的方式，从原先的顾客被动接收转为双方相互之间的交流。它以顾客的满意率作为营销目标，通过维持顾客关系来实现顾客终身价值的最大化，这正实践了CRM理论的内涵。其次，顾客关系管理(CRM)是企业的战略行为，是基于企业之间的竞争，实现了由以产品为中心到以顾客为中心的战略重心转移。客户关系战略代表了企业的使命、规划、目标及策略，需要员工、供应商、渠道成员、同盟伙伴和团体的共同支持，涉及企业文化、战略方向、业务流程、组织机构、内部员工等各方面的综合调整。而数据库营销只是战术层面实施计划支持战略的技术工具，除此之外，它还需要CBM理论的全面介入和指导。最后，对于有些企业，如直销商，仅仅利用单独的数据库营销就可进行一对一销售，从而实现有效的顾客关系管理;而有的企业，比如PC、家电分销系统，除了借助于顾客数据库之外，它们还需要借助销售自动化软件，对最为关键的销售流程进行优化，只有这样才能真正实现顾客关系的管理;除此之外，有的企业面对竞争，除了顾客数据库之外，首先需要的是一个完善的客户服务系统，比如电信业。所以，数据库营销并不是CBM理论的唯一实践者，CRM理论的全面实践还需要考虑多种要素的配合，如企业自身的需要和匹配、公司的战略选择、当前的市场环境等。

市场竞争会使企业面临越来越大的生存压力。自然界的生存法则也同样适用于处于市场当中的企业，只有那些适应并满足了由顾客组成的市场的要求的企业，才能最终生存下来。所以，不论是CRM与数据库营销，还是将来会出现的更新的营销理论和营销工具，关注顾客的需要才是企业的根本。

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