CRM的营销销售服务管理思路

CRM的营销销售服务管理思路

CRM系统主要可以分为三部分，一是营销管理，二是销售管理，三是服务与技术支持管理。

营销管理

1、全面实现营销管理的自动化。

业务流程的自动化，一直是企业家所追求的。信息化的作业，不仅可以帮助企业提高效率，而且，可以在一定程度上防止人为的错误发生。CRM系统作为一个信息化管理系统，它首要的一个目标，就是使得营销管理的各个作业之间，实现自动化管理。

2、快速分析自己企业与竞争对手的市场信息，为策划高效的营销方案提供依据。

对企业来说，时间就是金钱。如何快速有效的收集、分析客户的市场策略，从而有针对性的进行新一轮的市场营销方案的策划，一直是企业所关注的问题。

一方面，CRM可以结合移动商务等工具，把一线市场竞争对手的市场策略，如促销活动、产品价格等，迅速汇报给总部，直接进入到后台的信息数据库;另一方面，CRM提供了一些数据汇总、数据分析的工具，可以从茫茫数据中，迅速找到企业决策者所关心的信息，从而为决策者的决策，减少时间，争取更多的市场主动权。

3、整个企业内的客户数据的共享。

销售总监最担心的是业务员走后，带走相关的客户，或者担心无人能够接手，所以对业务员过度的谦让。

有了客户关系管理系统后，跟该客户发生的任何交易信息，甚至该客户的爱好兴趣、家庭背景、产品偏好等信息都会详细的记录在系统中。即使负责某个客户的业务员走后，其他业务员也能参考这些资料，从而马上接手。企业再也不用担心，人走楼空，客户跟着业务员跑。

4、评估、跟踪多个营销方案。

某个营销方案，到底给企业带来了多少的定单，提高了多少利润。以往，统计这些数据，需要花很多的人力、物力及时间。有了CRM后，这都会变得非常简单。如针对新产品的促销方案，因为销售定单、发货单等信息后台数据库都是共享的，当对此进行分析统计时，不需要向手工操作时代那样，再一一去收集，分析。各个门市店针对这款产品的销售数据都会时时的汇总到总公司，总公司就可以时时查看该策略的效果，为调整方案提供了数据资料的支持。

销售管理

1、合同、客户、产品数据等基本资料的管理。

对于任何一个企业来说，客户、产品、合同等相关资料都是非常重要的，用“捧在手里排摔了，含在口里怕化了”来形容一点也不过份。在没有CRM之前，担心这些数据外泄，给竞争对手知道后，会失去市场的主动权;又担心有些销售员，人走后出于报复的心理，恶意修改相关数据，给企业带来损失。有了CRM后，这些担心都可以抛之脑后了。CRM提供高效的权限管理，可以阻止相关人员恶意的访问。

2、销售定单、出货单、报价单等作业的有效集成。

各个作业之间的有效集成，是CRM的另一个特点。从销售定单开始，到最后的发票，用户都只要简单的点几下鼠标，都可以完成。从而告别了以前烦琐的手写工作，减少了失误的发生。缩短了客户的等待时间，从而提高客户的满意度。

3、提供先进的销售管理工具，如销售漏斗管理。

销售漏斗是辅助实现对销售机会跟踪阶段分布、销售业绩预期的重要工具。对于预防销售阶段空洞，业绩的把握和提升有很好的辅助作用。所谓“销售漏斗” 是一个形象的概念，是销售人员直销，代理商分销时普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，漏斗的中部各个阶段分别对应销售机会跟踪过程中的客户，漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品，只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望的成交的用户。为了有效地管理自己的销售人员或代理商，就要将所有潜在用户按照上述定义进行分类管理。销售漏斗细化了漫长的跟单过程，使跟单过程可管理、可控制、可分析、可优化。

服务管理

提高客户满意度，这是每个企业家时常挂在口头的话语。那改如何切实有效的提高客户满意度呢?CRM可以很好的帮企业实现这个战略。

1、客户服务历史的管理。

当客户到企业来消费，给客户一种“回家”的感觉，这是吸引回头客的一种非常有效的手段。要给客户这种象家一样熟悉的感觉，就要求企业能够记录每个客户的消费习惯、产品偏好、甚至生活习惯，还没等客户要求，企业都提早的给客户安排好，这最能让客户感动。

CRM能根据证件号或者贵宾卡等表示客户身份的信息，自动查询出该客户以前消费的信息，从而用户可以不断的给客户制造惊喜。

2、客户投诉的跟踪处理。

俗话说，会投诉的客户都是好客户。若客户消费后，对产品或服务态度不满意，也不投诉，那企业基本上失去了这个客户。客户对你投诉了，就表明该客户对你企业还是抱有希望。企业接下去要做的就是，如何来处理客户的这些抱怨，并把处理结果反馈给客户。

CRM能有效的跟踪每个客户的投诉，及提醒用户对客户进行反馈。

3、依据需求驱动，设计工作流，提高服务效率。

以客户的需求为驱动，设计合理的工作流程，简化不需要的工作步骤，提高客户的响应速度，提高客户满意度。CRM可以根据客户的需求情况，自定义工作流。