建立持续改善机制

建立持续改善机制

（一）机制为什么要“改善”由于环境和外界条件的变化，原本不是问题的事情也成了问题。如果不能针对问题做出改善，等待我们的就只有死路一条。个人和企业都是一样，只有通过改善来应对身边环境的变化，解决那些给我们带来负面影响的问题，才能生存下去。同样，也只有通过改善不断提高自身的实力，才能使个人和企业获得发展。“逆水行舟，不进则退”，发展也是为了更好的生存。这就是改善对于生存和发展的意义所在。 （二）改善的方法改善应包含三个步骤：定义问题、分析问题和解决问题。在定义问题的时候，要把问题定义具体。 在分析问题的时候可以通过多问几次为什么找到问题的根本原因。 在解决问题的时候要注意长短结合，既要有长期的解决措施，又要有短期见效的措施。在制定短期措施的时候，要充分结合现有优势和资源，针对那些我们可以更方便控制的因素进行改善，才能达到理想的效果。 改善最常用的方法是：DMAIC（定义：Define、衡量：Measure、分析：Analysis、改进：Improve、控制：Control）　　　　 定义（Define）：针对流程，界定问题。尽可能把你认为是问题的问题列出来。销售经理开始进行销售流程的改进。他做的第一件事情就是定义目标，提出今年将签单成功率提高到20%。 衡量（Measure）：搜集资料，衡量整个流程或操作中，有多少产生误差的机会。发明创造来自于基层的员工。怎样才能找到他们的优秀之处呢？领导者不能每天实时了解每位员工的工作情况，但是可以找出一个衡量系统。CRM系统就是衡量系统，它能分析每位员工的签单成功率。通过CRM系统可以衡量不同员工的业绩，让领导者很容易识别出优秀的员工，然后看他们的步骤与其他人有什么不同，有什么值得学习和推广的地方。 分析（Analysis）：分析数据，评估流程的优缺点何在，并和同业比较，找出项目结果最后可以改善的最大限度到哪里？之后定出目标数据，即希望达成的目标。衡量体系并不能直接找到流程改进的方法，因为导致结果的因素有很多。主管应该采用访谈、头脑风暴会议、协同工作等方法去仔细分析到底是什么原因导致员工的优秀表现。在分析的时候，经常使用各种统计工具，因为偶尔一次的好的结果可能是偶然的，但是经过大量数据的分析就可以找到真正的内在驱动因素。 改进（Improve）：决定解决方案，并加以执行。案例中的经理吸取了四封感谢信的经验，将个人的智慧变成组织的流程，改进了销售流程，提高了签单成功率。企业中最重要的因素是人。但是人的能动性体现在最优的流程中。当企业运行的规则稳定下来以后，就能够形成“铁打的营盘，流水的兵”，把个体经验升华为团队经验。 控制（Control）：控制新流程，保持成果不变。四封感谢信既然可以提高签单成功率，但是怎么能监督员工按这个流程执行呢？能力的复制和企业内部的监督力度紧密相关。即使有了详细的书面文档，具体执行过程中的检查、激励是真正能够将思路转化成执行力的重要因素。CRM系统帮助企业实现信息透明化、提高信息传递及时性，这些是流程执行和监督的关键要素。 （三）让改善成为一种习惯我们要让改善成为一种习惯，并且要使改善持续起来。在完成一次改善之后，要通过实践来检验改善的效果，并以此作为下一次改善的起点，启动下一轮的改善。只有这样，我们的能力才能持续的提升，才能应付身边的种种危机。 因此，改善应该遵照PDCA/SDCA循环：Plan计划：为达到改善目标而制定目标或行动计划；Do做：按计划执行工作；Check检查：检验工作是否按计划被执行，并朝所预定的方向发展；Adapt调整：通过对新工作步骤的标准化来避免原问题的重复发生，并为下一步改善制定目标。 任何一个工作过程开始的时候都是不稳定的，必须要先将这种变化的过程稳定下来，然后才可以引入PDCA循环。这时可先采用SDCA循环[Standardization（标准化）—Do—Check—Adapt（调整）]，SDCA循环的作用就是将现有的过程标准化并稳定下来，而PDCA循环的作用是改善这些过程，SDCA重在保持，PDCA重在完善，只有当已有标准存在并被遵守并且现有的过程也稳定的情况下，才可以进入PDCA循环。 （四）建立一套完整的改善机制我们需要建立起一套完整的“机制”来规范改善活动，使自发的、零散的、随意的改善变成持续的、系统的、高效的改善。 什么是机制？“机制”就是能够帮助我们实现目标的一组相互关联、相互作用的要素，例如：组织、战略、目标、流程等。 改善要有组织和分工，有些人要负责问题的搜集，另外一些人则对问题进行分析和改善，还有一些人要负责对改善成果进行管理，而企业高层则需要进行总体的领导。这样各自的职责才能明确，使改善更有效率。 改善活动需要进行规划，明确改善的目标、重点和计划，这样员工在改善的时候就不会是仅凭兴趣了。这样的改善效果才会更好！ 有了组织和规划，改善得到规范了。我们还需要建立一套完整的流程，将问题发现、问题解决和成果固化的步骤和方法都写到流程里面，让员工在做事的时候有章可循。其中成果固化是尤为重要的，我们需要把总结出来的知识、方法经验记录下来，让大家学习、共享和推广，使改善的成果能够产生最大的效用。 有组织、有规划、有流程，如果能把这些都建立起来，那我们的机制就很完善了。 如果能再增加几项内容就更完美了。 首先是一套激励制度，如果能够激励到位的话，员工在改善的时候会更有干劲儿； 然后是培训制度，通过培训可以增强员工对改善方法的掌握程度，提高改善的效率和效果，另外也有利于改善成果的推广； 再有就是一套评价制度，通过评价可以定期了解改善活动进展如何，是否达到了预期的效果，还有哪些地方需要改进，这将有利于机制自身的不断完善； 最后，在机制中还应该有一项重要的内容，那就是企业高层必须充分发挥领导者的作用，把握方向，鼓舞士气，身先士卒，带领大家一路向前！ 如果能有这样一套机制，就可以应对任何危机了。我们就把它称为“持续改善机制”吧！ 持续改善机制的建立具有划时代的意义。改善活动进入了一种规范、有序的状态。每个成员都各司其职，针对目标、按照计划、依据流程进行改善，改善活动持续、系统、高效的开展，改善成果不断涌现。通过成果的固化和共享，销售能力和服务满意度获得普遍提升，士气也会空前高涨。