客户关系管理不仅是一项IT技术，也不仅是一个企业与消费者的互动平台，从根本上说，客户关系管理是企业建立的一项以目标消费者为主导、为基础的经营战略。在这项战略的指导下，企业的所有经营决策都围绕着满足目标消费者的需求，持续提升消费者的满意度和忠诚度为目标的。在这一最终目标面前，企业的成本、组织、技术能力都排在相对次要的位置。就是说如果不能满足消费者的需求，企业在成本控制、技术创新上所做出的所有努力都是 CRM：生产商和零售商的生存之道
客户关系管理不仅是一项IT技术，也不仅是一个企业与消费者的互动平台，从根本上说，客户关系管理是企业建立的一项以目标消费者为主导、为基础的经营战略。在这项战略的指导下，企业的所有经营决策都围绕着满足目标消费者的需求，持续提升消费者的满意度和忠诚度为目标的。在这一最终目标面前，企业的成本、组织、技术能力都排在相对次要的位置。就是说如果不能满足消费者的需求，企业在成本控制、技术创新上所做出的所有努力都是没有意义的。这也是为什么很多企业实施了客户关系管理，但是没有在经营战略层面做出相应的调整，一旦与运营成本、原有的组织架构产生矛盾，客户关系管理就必然成为被牺牲的一方，其作用也就必然大打折扣。
