呼叫中心客户关系管理

呼叫中心客户关系管理

以“客户”为中心，将市场、销售和客户服务有机地整合起来，提高销售收入，降低销售成本，在竞争中寻求生存和发展是每个企业科学管理和运营的目标。因此，以客户关系管理(CRM)为主要服务模式的呼叫中心受到了各跨国企业和国内大企业的认可和青睐。

网络时代的呼叫中心，为满足电子商务发展的需要，融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的通过电话、E-mail、Fax/IP Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。本文就呼叫中心在企业中实际应用于客户关系管理进行简要分析。

一、市场勘察

在当今充满竞争的市场里，销售利润不断减少，企业不能错失任何销售机会。这也正是有效的市场管理显得至关重要的主要原因。统计资料表明，一个完善的市场勘察计划可将公司总收入增长10%-20%。利用呼叫中心进行市场勘察正是如此，它可以改善企业与客户的沟通、免除无目的的市场开发而将投资集中在最有可能的商务市场、增加市场渗透、扩展市场份额、降低销售成本以及缩短销售周期。

市场勘察工作可以使企业从昂贵且烦琐的市场开发中解脱出来，把精力集中在专长的生产和销售中。对潜在客户的发掘和及时跟踪可通过相当低廉及有效的渠道来解决。这不但能使低人力资源成本投入得到高回报率，而且确保企业潜在客户得到即时的关注和服务，这样的关注能够给企业带来意想不到的效果。

二、电话销售

在当今的商务环境中，决定企业成功或失败的首要因素往往不是产品，而是对市场时机的及时把握及如何开发市场来满足自身对于速率、效率、生产力及其客户对个性化质量和价值的需求。相比以往，今天成功的市场策略需要易于实行的电话销售流程。电话销售重点在于合营销管理，合理调度和利用客户服务人员、市场人员及销售人员，根据反馈的市场需求改良技术，整合企业流程，通过对客户服务中心职能的最大利用，将企业各个部门紧密相连，及时决策，为市场提供最优的产品及服务。电话销售在增加销售量、相对降低区域销售费用、增进对小型及中型商务的渗透、深化渗透和扩展消费市场份额、公司产品和服务的***言人方面起到了重要的作用。

三、客户服务

科技进步使每个客户均可获得低投入高回报的优质服务。假想企业能够快速地获取客户的详细情况，那么就可为每一个客户量身定做个性化的解决方案，提高客户的忠诚度。通过呼叫中心对客户服务工作进行有效管理，企业的客户服务质量可以在短期内得到改善;及时、主动地收集客户意见，有效避免投诉发生;客户投诉率明显下降，满意率迅速提升;企业可以更快解决客户问题;有效的评估服务等级;引导生产以达到及超越计划目标。

四、客户保留

客户的减少是循环发生的，而每个循环致使客户离开的原因各不相同，这是困绕企业的一道难题。一项调查研究表明挽留住企业可能失去的那5%的客户所能增加的收入与维持正常的125%的客户所得到的收入一样多。企业保留住的客户时间越长，他们就越能带来收益。尽管如此，大多数市场策略都集中在如何获得新的客户-而常常将对老客户的保留搁在一边。

呼叫中心通过对客户关系管理主要环节的分析和控制，有效的将企业资源进行集中、整合、再分配，在降低企业运营成本的同时，提高企业营销管理效率。呼叫中心的应用，使得企业从被动走向主动，通过对客户关系数据的建立、分析和运用，企业可以更快更准确的把握目标市场。