CRM的房地产行业客户关系管理解决方案

CRM的房地产行业客户关系管理解决方案

以客户为中心的经营模式将是新一代电子商务的标志，在竞争激烈的房地产行业，实施有效的客户关系管理对提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义，因此，对于要提高竞争力的房地产商，CRM的应用是必然的发展趋势。

主要问题及解决方案

1 . 交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

解决方案

CRM系统结合Web、电话、传真等媒介的综合服务平台，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务来自于电话、e-mail、传真等媒介的需求。管理员可实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理，提高服务效率。

2 . 各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于目前没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

解决方案

CRM系统建立统一客服中心，设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。客服人员之间也可以利用公告板实现信息交流。

3 . 现有客户资源无法有效利用的问题

积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

解决方案

CRM系统，使得客户数据实现共享，利用OTO的PTP、PTC分析，对不同需求的客户做分组，找到特定产品的目标客户群，利用UCC-Approch做对外营销，挖掘客户的潜在价值。

4 . 客户关系管理系统与内部管理系统的分立问题

解决方案

CRM客户管理系统和应用系统与CRM系统集成使用，由此完善为综合房地产信息化产品和技术服务平台的各项功能。

5 . 网上客户的流失率问题

在目前网站的信息发布情况下，由于缺乏即时的客户需求回应，使得客户在第一时间内得不到有效沟通而造成极大的网上放弃率。

解决方案

透过CRM系统平台，可以实时捕捉网页上客户要求服务的讯息，将客户的浏览网页的记录提供给服务专员，专员可经由各种不同的方式来服务客户，并可藉由影像交谈，与客户同步浏览网页，以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的线上立即功能与客户进行互动或网上交易，以减少上网放弃率。