如何在汽车维修领域中实施CRM

如何在汽车维修领域中实施CRM

CRM是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式,同时也是一种基于数据挖掘、客户知识管理等信息技术的工具.实施CRM可以为企业的发展带来便利.在这样一个服务质量激烈竞争的今天，汽车维修企业要想更好地生存和发展，惟一的捷径便是建立高效的客户管理系统，缩短企业与客户交流的途径，及时跟踪客户的变化，不断满足客户的需求。

一、CRM在汽车维修企业中的作用与可行性

1.CRM在汽车维修企业中的作用

汽车的使用伴随着汽车的维修，因此客户需要了解汽车维修企业的服务质量。21世纪是一个信息主导的时代，人们通过网络、电视或广告来了解已成为查询信息的首选。通过CRM，汽车维修企业可以利用因特网向客户和潜在客户提供信息，形成一个互动过程。资料显示，一辆车的售后服务利润占到总利润的70％，而这个过程中客户良好的维修体验对其周围朋友的影响，将使汽车维修企业的服务变得无止境。

2.CRM在汽车维修企业中的可行性

汽车维修企业是实施CRM最理想的产品。汽车维修企业有着其他企业应用CRM所没有的得天独厚的优势，因为汽车维修企业有着可预测的重复服务模式，通过对客户数据的整理和分析，汽车维修企业可以知道有多少客户在一定时间内会重复服务，重复服务是CRM实施的理由。正因为有这样一个清晰的服务模式，汽车维修企业才能很好地及时掌握客户或潜在客户的需求，利用CRM扩大服务。

二、汽车维修企业CRM的开发与应用

CRM的开发与应用是一项复杂的系统工程。根据具体情况，不同企业都有适合于自己的不同实施方法和实施步骤。

1.使企业决策层接受CRM

企业决策层决定着企业未来的发展方向，他们的思维结构将直接影响F属的行为。只有企业决策层接受了CRM，下属才会真正接受CRM，只有企业决策层有实施CRM的信心，才能够带动企业的各个部门共同运作起来，才能够使企业投入更多的财力和物力去实施CRM。也就足说，CRM的实施方法是从上至下的，只有在企业决策层的直接参与与领导下，实施小组制定出目标，并对客户进行分类，动员各个部门协心同力，建立一个标准作业流程，整个流程都以客户需求和服务为中心，实现内部和外部的转变才能让企业和客户获得双赢。

2.制定明确的战略目标

战略目标也就是企业实施CRM后，所要达到的目标。其他的工作都是围绕这个目标的实现展开的。实施CRM之前，项目决策人需要根据企业本身的管理现状，将最需要解决的问题和最期望获得的改变排出优先顺序，以此来确定目标。有些企业实施CRM就希望能马上取得立竿见影的效果，结果往往事与愿违，因为CRM不仅仅是安装一个软件那么简单，它是一项复杂的系统工程，只有在确立了目标的基础上，加上强有力的管理支持，才有可能针对这一目标的现状进行调查，确立出量化指标，制定具体实现计划，才能走向成功。

3.分析汽车维修服务流程

通过对客户和潜在客户各种汽车维修服务信息的收集，建立一个以客户为中心的客户价值体系，并围绕这个体系，设计出一个新的汽车维修服务流程。这个服务流程实质上是一个最大限度获取客户的过程。从初次接触到最终实现汽车维修服务，汽车维修企业始终都以与客户保持沟通为基础，CRM要求汽车维修服务要严格按照这个服务流程来开展工作，保证每一步都要与客户进行深入的沟通并记录下来。经过一定分析后，汽车维修企业还要进行研讨，并争取到企业员工与客户的建议，得出适合企业的CRM基本框架。我国汽车维修企业面临的一个严重问题就是顾客忠诚度普遍偏低，这是由于我们不注重客户服务，不能建立一种终生客户的关系，没有对客户进行资料整理分析，没有对客户进行继续跟踪服务，也就是没有建立一个标准的汽车维修服务流程的后果。

4.再造CRM业务流程

汽车维修企业实施CRM不是一个软件引入那么简单。企业引入CRM，CRM说到底是一种理念，一种各个服务工作环节都以客户服务为中心的理念，要想顺利实施CRM，必须把这种理念渗入到汽车维修企业的整个服务流程。针对汽车维修企、北现有的服务流程进行研究和分析，找出与CRM实施要求的差距，进行再造，最终让汽车维修企业的整个服务流程适应CRM的需要。

5.成立CRM项目小组

汽车维修企业实施CRM必须成立一个高效的CRM项目小组。项目小组是保证CRM顺利实施的动力，它对CRM的实施做出各种建议，给出决策，负责在整个项目的施行过程中控制CRM的实施进度，并与企业员工进行沟通。项目小组一般包括企业领导、维修人员、财务人员、IT人员，还要包括所有最终用户的代言人，也就是最终实际操作人员，当然还应该包括CRM软件供应商的指导人员。由项目小组来制定、实施相应的步骤。汽车维修企业根据实际情况，还可以要求软件供应商派出工作小队，在实施过程中进驻企业。这些人员方面的配置是必须的，只有这样整个汽车维修企业各个部门才能高度统一运作起来，在CRM实施过程中保证各个环节的顺利运行。

6.选择适合的CRM软件提供商

汽车维修企业要成功实施CRM，企业必须再造原有的服务流程，因此软件提供商要对汽车维修企业的服务流程有很好的理解，然后才能针对服务流程中存在的问题，根据汽车维修企业具体情况拿出科学的再造方案，一步步对服务流程进行再造，保证CRM在企业的顺利实施。同时，软件提供商还要知道如何解决问题，针对汽车维修企业具体情况，软件提供商必须找出企业问题的实质，找出这些问题哪些是软件能解决的，哪些问题是需要企业进行整改才能解决的。