企业如何实施和发挥CRM营销管理功效？

企业如何实施和发挥CRM营销管理功效？

顾客是企业的生命线，拥有顾客就等于拥有市场，凡是企业都有必要管理好自己的客户关系。随着科技的发展，随着全新营销观念出现的CRM营销管理软件把客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中，使企业任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上。    

在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而CRM则要求对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地进行与客户的交流，同时，CRM系统提供了对历史信息的回溯，对未来发展趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。CRM强调企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业的销售水平增长和服务质量的提高，企业实施CRM系统，主要基于两方面的原因：其一，市场竞争的逐步升级，迫使企业必须对市场变化迅速作出反应，市场变化源于客户行为的变化，所以必须把注意力集中于客户;其二，信息技术尤其是互联网技术的发展，为企业营销提供了全新的平台，Internet催生的CRM系统能够给企业带来营销方式重大变革。营销管理软件满足顾客需求的产品，帮助企业营造一个以顾客为中心的公司环境。    

随着公司业务增加，企业员工和客户数量都快速增长，但是问题也随之出现，许多老客户认为公司的客户意识不强，对他们关心不够。由于缺乏全方位的客户管理机制，企业内部经常发生抢单、撞单的事。客户与企业的关系要经历一个由远及近、由浅入深的发展过程。下面看成功实施CRM的企业是如何实施和发挥CRM营销管理功效的。    

稳定老客户    

企业第一次与客户接触，可能是通过广告、直邮、会议等营销活动，而接触就必须对客户的资料、需求有所了解，这样才能进行更为深入的沟通、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已购买产品和服务的用户提供有效的支持服务、以留住用户并实现交叉/升级销售，更可为企业建立良好的口碑以赢来更多的客户。由于目前客户转移的成本低，企业留住客户的难度在增大，对于已购买产品的用户更少从战略角度进行关怀和管理，很多企业甚至没有完整而准确的用户档案，白白浪费了宝贵的客户资源。    

动态价值分析和管理    

在传统的营销模式中，客户价值等于销售额，现在客户的价值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献，那些常常对企业提出比别人更多要求的客户大概与出手豪爽的客户一样富有价值，通过对个别客户的喜好进行深入的研究，最后综合相似客户的喜好，建立一个源于客户的全新需求组合，以此进行产品或服务的改进，并开展营销服务。营销管理软件的重要部分是数据库，企业可以利用营销管理软件的数据库描述他们的顾客，通过使用数据挖掘工具，公司能够找出最忠诚的顾客，可以为顾客提供符合他们习惯的优质服务。    

实行“one to one”营销，一对一服务    

由于客户的需求层次在不断提高，因此实行一对一服务，对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。企业与每一个客户建立学习型关系，每当与客户打一次交道，企业就多一分见识，长一分头脑。客户提出需求，企业就改进产品或服务，这样周而复始的过程自然就提高了企业的产品或服务令客户满意的能力。最终，哪怕竞争对手也愿意这样与客户打交道，也愿意对产品或服务作出调整，企业的客户也不会轻易转移了。因此，CRM的一对一营销管理可以帮助企业发现并留住客户。。   

促进部门协同工作    

每一个具体的部门或员工都有自己特定的工作任务和目标，很难从全局出发并全程关怀客户，这是一个客观存在。***CRM系统能够为相关的部门和人员提供客户信息的实时共享以保障部门间的工作衔接，促进建立跨部门，跨业务的以客户事件为线索的跟踪管理，确保为客户提供及时有效的服务。