CRM：物流企业客户关系管理解决方案

CRM：物流企业客户关系管理解决方案

现代企业进行物流活动的宗旨就是满足顾客需求，CRM的出现让企业管理走向信息化的同时，也促使企业全面审视其外部的客户资源，通过

客户关系管理

来提升顾客的满意度和忠诚度。使企业的物流管理更富有人性化。    

我国物流企业的客户资源现状特点：客户数量多、地域分布广; 客户购买的不是一般实物产品而是实实在在的服务; 客户身份复杂，可以接受几乎所有的行业、企业和自然人; 客户的投资行为千差万别，投资者的资金规模、风险偏好和对市场的判断是左右投资者行为的关键因素。   

我国物流企业客户关系管理存在的问题    

客户意识淡薄    

到目前为止，绝大部分物流企业仍停留在原有的“以产品生产”为核心的管理理念上，相对应的组织构架是“纵向一体化”垂直的管理模式，未形成“以客户为中心”的扁平矩阵式管理架构。企业一味追求产品生产和利润指标，对各部门和员工的考核也仅仅是利润和市场份额，无客户保留度的考核。    

客户信息不能互通    

造成客户价值损失，由于物流企业采取的是垂直的管理模式，单向性、封闭性使部门之间信息没有沟通，一个部门或其员工对其他部门的客户没有兴趣，很少主动与其相应部门沟通，造成公司客户资源浪费和客户价值损失。    

产品的生产、营销和销售部门渠道不畅通    

物流企业的产品生产部门与营销部门、销售部门之间的沟通渠道很不畅通。营销和销售部门不知道各部门正在生产什么，客户状况如何;生产部门不知道什么最畅销。    

物流企业客户关系管理解决方案     

1、注重客户资料的收集与分析      

可以详细设计客户资料表格，分配给营销员，作为访问记录表;利用企业网站的用户注册信息以及Web日志文件记录的用户浏览行为等信息，可以有助于物流企业分析研究客户的需求、偏好及消费模式的发展趋势，更好地理解客户以及将潜在客户转变为现实客户。通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它集成到企业数据库之中，然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户知识。     

2、要为客户提供个性化服务    

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。客户关系管理系统记录下购买行动，并分析客户偏好，当你再次光临是，系统识别出你的身份之后，就会根据你的喜好推荐产品和服务，这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。    

3、和客户建立多种沟通渠道    

(1)可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务;为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择;维护客户忠诚度，让客户感受到价值。     

(2)建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。    

4、建立企业和客户的信息交流平台      

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。     

客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。    

从管理的角度来看，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦不懈的努力，企业导入系统前还需要和软件开发商共同配合、长期协商，物流企业所有员工都要转变工作理念，以积极的态度、个性化服务对待每个客户。