餐饮业已经迈入CRM的转折之路

餐饮业已经迈入CRM的转折之路

餐饮的服务之道

民以食为天，中国逐步进入消费时代，首当其冲的就是吃。在餐饮上，中国的消费者还是比较舍得花钱的，更何况人口众多，流动人口多，商务和公务宴请也多，因此餐饮一直是一个长盛不衰的行业。但是，即使在这样一个行业，有的做成了百年老店，有的做成了连锁品牌，有的却苦苦挣扎，更有的只红火一阵儿就销声匿迹了，而这其中的关键就是服务，围绕客户的需求进行个性化的服务是餐饮行业的服务根本，这也是越来越多的餐饮企业开始部署CRM的原因。

我们不妨来看几个餐饮行业的咨询客户的案例，从中来感受一下如何基于CRM来体现服务为本。

案例A：在吧台为李总安排菜品时，营养师得知李总请的客人有银行刘行长时，便马上提示李总说刘行长是清真的客人，在点菜方面应该注意一下，是否考虑为刘行长点一些特殊的菜品，李总得知刘行长是清真时非常惊讶，说：“还是你们的服务好啊，能知道客人这么重要的信息，幸好你告诉我，不然这顿饭请了也不会让客人满意，真是提醒的太好了，我们今天就是请他办事的。”获知被主客人是谁，并将自己掌握的客户信息及时传递给请客人，以备与客人达成共识，提高顾客满意度。”

案例B：中午给248房间点菜，营养师进去后发现主宾有点眼熟，在点菜时，他点了萝卜咸鱼，原来上次在268房间就是这位客人，并且当时他还投诉萝卜咸鱼炖的不烂。于是今天特别嘱咐厨房，萝卜咸鱼一定要炖的烂一些，并嘱咐服务员做好信息收集，从餐中服务中得知他姓王，这样便于下一次给他服务。对于客人的投诉和特殊爱好，一定要尽可能的了解和掌握，只有这样，才能为客人再次提供服务时，避免犯同样的错误，才能让客人更满意。

案例C：7号台的谭先生几乎天天过来，都已经将这里当成自己的员工食堂了，而且每次来都坐7号台，也都是一位营养师给他服务的。这样下来之后就是和他熟悉了，知道了他喜欢吃什么菜，喝什么酒，他的饮食习惯了如指掌，所以每次过来都系有灵犀一点通，喝白开水倒一杯干红，每餐吸一支烟，用会员卡结账，并且与他沟通也非常好。采集并熟悉客户信息，会给餐中服务带来很大方便 。

从以上案例可以看出，在餐饮的CRM中，关键是能够围绕服务为本的策略，以客户的需求信息为基础，同时关注每一餐的主宾(被请人)，并通过客户体验带动口碑传播，形成良好的CRM循环效应。

客户连锁经营的魔力

餐饮企业要发展壮大，就必须走连锁经营的道路，而连锁经营不仅仅是一个品牌的问题，更重要的是能够基于不同区域的客户群进行客户服务流程标准化。虽然不同的店，但是客户进入每一家都会有统一的客户体验，统一的客户服务，这就需要依靠标准的客户信息管理流程、客户预定服务流程、客户餐中服务流程、客户关怀流程等，通过具体的标准流程和操作手册来进行规划化，从而提升整体的客户体验。

连锁经营的基础是能够分析自己的目标客户群，这就是客户连锁经营的魔力。基于不同的客户群和消费习惯，连锁餐饮企业可以为商业中心客户奉献商业旗舰店，为大型社区提供社区品牌店，为流动量大的区域客户提供加盟品牌店等，通过不同的客户策略来满足因为区域或者业态、消费能力的不同需求，从而建立自己的忠诚客户群。

连锁经营使餐饮企业可以更近的接触目标客户，这样通过整合不同渠道为客户提供更好的便利，比如电话订餐、网上预定、短信提醒、外卖专送等等，在考虑客户便利的同时进行客户关怀和客户运营。餐饮客户往往生命周期很长，如何有效的保留客户和挖掘客户价值，是餐饮企业CRM的关键点。

中国的餐饮文化深厚，消费者的文化观点和价值诉求也有所不同，这是中餐企业需要考虑的。对比国外餐饮企业而言，中餐文化一定要成为核心的区别。中餐文化与快节奏社会的矛盾冲击和动态平衡，也是要基于客户来进行优化调整。作为一个礼仪之邦的大国，服务恰好是千百年来的主旋律，所以CRM不可或缺的成为餐饮企业所必需的发展工具。