CRM在制造行业中的应用

CRM在制造行业中的应用

加入WTO后的中国经济逐渐走向了世界，并开始容入世界范围内的经济竞争。许多国外的企业进一步加快了进入中国的脚步，扩大在中国的投入与发展。中国正在成为世界制造业的中心，为中国的企业提供了更多的机会，同时也带来了更加强进的竞争。如何加强对客户的管理与开发变的更加重要。    1、客户关系管理的发展         

企业的竞争重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移，客户关系的管理由此产生，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不仅仅是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。       现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在发展客户关系管理的理念与技术同时，不可避免的原来的管理方式有所冲突与变革，创新的思想将有利于企业的发展。     

互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。    客户关系管理由此产生，逐渐发展起来。    2、企业面临的问题         我们在很多部门中经常回碰到各种管理上的困惑，比较典型的有：     公司做了这么多宣传广告，为何反应不大？     如何了解顾客对公司产品的看法？     怎样分析，才知道谁是真正的潜在购买者？     用哪些方式，才能和那些潜在的顾客多多接触？     怎样知道其它部门（同事）与顾客的联系情况？向客户承诺过什么？     所有的客户线索都需要我花大量时间去找吗？     每年开销了大笔的营销费用，回报率有多大？     客户的问题不是我这个部门的问题，怎样处理？     如何掌握这么多客户偏好的变化？     如何通过各种渠道了解顾客更多的其它信息？     面对的是一位老客户，如何报价才能留住他？     怎样知道顾客是否忠诚呢？     经理手上有一张大单，让哪位销售人员做更放心？     跟单跟了很长时间的业务员要辞职，怎么办？怎样防止他把客户带走？     不同部门给出的同一顾客信息不同时，怎么办？     如何加强企业后期的客户服务呢？    3、企业为什么要选择CRM管理软件           客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。可以帮助企业完成提高客户满意度的完整商业过程，具体目标归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，在制造行业尤其如此。       为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。    

       每一个现代企业都已经意识到了客户的重要性，与客户建立友好的关系可以说关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构中，要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单－－技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限制，难于提供24小时的即时服务；或者某个客户的购买喜好只为单个销售人员所知，到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适宜的选择；一些基本客户信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让客户在购买之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得订单，却损害了与客户的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和金钱来修补。