为何CRM软件在IT企业中应用不佳？

为何CRM软件在IT企业中应用不佳？

各国的数据都显现，对CRM客户关系管理系统投资较多的是银行、批发业等传统效劳产业，而IT企业作为信息技术的先行官，并没很好天时用本身的优势在这方面做很大的投入，我国IT企业对CRM软件的应用情况更是不佳。这是为何？本文怡海软件仅就源于内部的几个可控要素停止剖析： 对CRM观念了解片面固然整个IT行业对CRM软件的认知水平比其他行业均匀程度要高得多，但从他们施行的模块与施行的动机能够看出，我国IT企业仍然主要将CRM当作一套简单的计算机软件对待。 1.大局部企业都装置了800电话或其他的呼叫/应对系统，他们以为这就是施行了CRM。实践上，从CRM的系统组成来看，即便是十分完善的多媒体联络中心( Contact Cente)也只是客户协作型CRM系统的重要构件之一。基于CTI技术的联络中心包括呼叫中心、WAP与挪动客户接入中心、WEB接入中心。它们是一个企业同客户获得联络的接触点，经过这些接触点，企业有时机取得他们想要的客户信息。但如何加工这些信息并为企业管理与决策所用，才应是IT企业施行CRM系统更深层次的目的。 CRM在管理学界、信息界、企业界三个层次上的概念存在一种包含关系：对管理学界而言：CRM代表了一种电子商务时期以客户为中心的管理理念；对信息界而言：它是综合了数据库与数据仓库、面向对象编程、 Internet技术等T成果,以CRM管理思想为灵魂的软件产品；对企业界而言：它是整合了企业管理思想、业务流程、内外部数据和计算机软硬件于一体的管理系统。 2.据调查，IT企业特别是信息开发企业，不管企业大小，其内部反而不用各种复杂的信息系统，其中当然也包括CRM。他们的解释是“这些企业中许多人都谙熟编程与运用软件，他们普通能够借助往常越来越强大的通用办公软件完成任务”。但关于大中型企业以至局部小型企业而言，如此的分散计算关于复杂的、动态的数据剖析常常就心有余而力不足了，而且在这种环境下想完成信息的共享更不可能。 没有认清CRM与BPR之间的关系?IT企业常常在这个问题上随声附和，以为BPR正如各种媒体所述，是一切企业施行CRM的根本前提。BPR( Business processReengineer ing)即业务流程重组，又称企业过程再造，它不断属于企业战略管理的研讨范畴。 事实上呢？BRP并不一定是IT企业CRM施行的必要前提。缘由可归结为: 1.从BPR的“彻底性”而言，它不是简单的调整，而是基本上的反动与发明全新的工作办法，它对任何一个企业而言都是件伤筋动骨的大事。这个过程短则半年，长可达1年以至更久；而且风险高，奏效慢，因而企业不会随便停止业务流程重组。 2.调查材料显现，IT企业前几年施行 erp/MRPII不在少数，特别是信息工业企业。众所周知，BRP是ERP/MRPII项目施行的根本前提，所以这些企业在施行ERP/MRPII项目过程中必然曾经对企业的业务流程停止过重组。BPR的胜利率并不合适很高，假如让这些曾经“再造”过的企业在施行CRM的过程中再实行一次这种变革，无疑将增加其风险。 3.信息开发企业的产品与普通企业的有形产品不同，除了程序代码及其所依附的存储介质以外，这些软件产品基本不存在实物形态。另一方面，信息开发企业大多是新兴企业，他们的业务流程大多是依照国际惯例设置的，相比照较标准，没有必要再停止流程的重组。信息开发企业十分重要的价值链环节是软件的开发过程，但整个软件的开发从项目管理，开发办法的选择到开发步骤的定义都有先进、成熟的规律可依，而且单就软件开发质量的保证而言，也早已存在软件才能成熟度模型CMM与ISO9001认证体系两个公认的业界规范。因而，也真实没必要停止业务流程重组。 没有认清CRM与ERP/MRPII、SCM的关系MRPII ( Manufacturing Resource Planning)与ERP( Enterprise Resource planning)分别指制造资源方案和企业资源方案，它们是在闭合式MRP(物料需求方案)，引入了资金流和信息流管理的一种企业管理软件。这两种软件主要都是偏重企业内部资源（消费资源、财务资源、信息资源）的管理。 新一代ERP系统的中心是供给链管理( Supply Chain Management，SCM)。由于不少企业渐渐认识到，只是充沛应用内部资源是不够的，还要应用各种外部资源：客户、供给商和分销商。以这些资源产生的价值，组成一条增值的供给链（Supply Chain），将客户的需求、企业的制造活动、供给商的制造资源集成在一同。供给链的三方的数据库以及价值供给链活动的数据也是经过SCM整合到一同的。 与企业级的内部资源方案ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。它经过将客户信息以数据的方式，详细化、平面化，协助企业做出营销战略，降低营销本钱，进步销售效率。CRM配合ERP系统可以更好地协助企业停止管理决策，将企业运转中十分重要的环节营销、客户、财务衔接在一同。 CRM与SCM的整合，能真正完成企业实时响应客户的需求，能为企业提供发明高附加值的办法和途径。而SCM是CRM系统与ERP系统物流联合的纽带，是它把客户、供给商及协作同伴连成成片的价值链，并成为企业与企业之间竞争的中心。 以为IT行业借助CRM没有很大优势实践上，在国际性IT公司中，CRM已成为应对竞争的根本工具。包括联想、方正在内的一批中国IT硬件、软件和效劳企业，都开端了本人困难但不乏理性的CRM之旅。IT企业应用CRM到底有什么协助呢？ 借助例如Salesforce能够完成： 1.树立以客户为中心的统一管理平台协助各部门树立一个信息丰厚的客户资源库和以客户为中心的工作平台，完成跨部门的信息共享与业务协同，从基本上消弭部门屏障，保证企业完成以客户为中心的资源组织和全方位管理。 2.提供精密化管理CRM系统以销售漏斗为主线，支持普通销售和项目销售两种销售过程的精密化管理，能够提供时机管理、项目管理、销售业务管理、销售预测和销售管理等几个局部。协助销售人员进步销售才能，衔接好销售与施行、效劳等环节，提升企业竞争力。 3.树立全方位的客户效劳管理平台IT企业效劳管理普通包括咨询施行和托付用户运用以后的客户效劳，咨询施行常常以项目方式运作，触及周期较长。CRM系统经过将效劳流程化和规范化，有效减少理解决客户问题的均匀本钱，保证进步客户称心度，这样不只可以博得忠实的客户，而且可以为用户所在公司营造一个良好的市场口碑，发明更多的业务时机。 4.树立完善数据统计剖析平台IT行业CRM系统对市场信息材料、活动计划、市场费用、市场方案、媒体、竞争情报等停止管理和控制，并对产品市场停止剖析和预测，协助企业做好相似市场活动，让企业坚持稳定的生长状态。