一看就懂：CRM系统到底是什么意思

一、CRM客户关系管理理念

客户关系管理起源于1980年代初的“联系人管理”，用于收集和整理所有与客户和企业相关的信息，以提高管理和营销效率。后来，企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支持的客户关系管理是不够的，于是CRM客户关系管理（customer relationship management）应运而生。

自1993年美国咨询公司Gartner Group提出客户关系管理的概念以来，对于什么是客户关系管理，一直有不同的看法。下面列出了一些典型的定义。

这个想法说：CRM 不是一个软件包，它不是一个数据仓库，它不是一个呼叫中心，它不是一个网络，它不是一个客户忠诚度计划，它不是一个客户服务计划，它不是客户获取计划，也不是最终赢得客户的项目。 CRM 是一套哲学。

战略说：CRM是一种商业战略，通过信息技术整合客户信息，为企业提供全面、可靠、完整的客户意识，使客户与企业之间的所有互动都有意义，有助于维持和扩大互利的关系。 CRM系统的目的是通过业务流程和技术的结合，改善客户服务，提高客户满意度，维护良好的客户关系。

机构称：客户关系管理是一套贯穿整个客户周期以客户为中心的原则和系统，其目标是缩短销售周期和销售成本，增加收入，并寻找新的市场和渠道拓展业务，提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度。

方案说：CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。通过信息技术将营销理念融入软件，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理相结合，提供系统化、集成化、智能化的解决方案。

CRM 客户关系管理的定义还有很多。看来CRM的下一个定义并不容易。可见，CRM覆盖范围广、角度多、层次深。千人心中有一千种CRM，值得我们从多角度去理解。

二、CRM客户关系管理的重要性

1、降低维护老客户和开发新客户的成本

CRM 系统帮助企业与客户保持良好稳定的关系。客户对公司有一定的信任，这将帮助公司节省大量的对老客户的宣传、促销等活动的费用。老客户的口碑可以吸引新客户的加入，降低吸引新客户的成本，降低新客户开发的成本。

2、降低公司和客户的交易成本

CRM可以让企业与客户更容易形成稳定的合作伙伴关系和信用关系，更容易达成交易。

3、促进增量购买和交叉销售

CRM 客户关系管理让客户对公司更加信任，客户购买更多产品的可能性也越大。反过来，不信任该业务的客户将缩减规模或根本不购买该公司的产品。

4、为企业带来持续的利润

CRM客户关系管理让企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理，可以稳定销售、降低经营风险、提高效率、促进销售、扩大市场份额，为企业带来持续的利润。