crm系统主要包括哪些功能？

“CRM客户管理系统是一道开放性题目，它没有固定答案。”

这句话一定要牢牢记住，不仅是CRM客户关系管理系统，它适用于所有系统。

企业想要弄清楚一个完整的CRM系统应该具备哪些功能，首先得清楚CRM系统使用者、使用场景以及主要功能这三个因素。

以我们公司为例：

• 主要使用者：运营人员、市场人员、产品人员。
• 主要目标：客户管理及运营。
• 使用场景：客户分群管理、客户生命周期管理、用户数据分析、营销与客情维护、客户资源集中化管理

由此可以推出CRM客户关系管理系统应该/需要具备的功能：

• 可支持的基础功能：客户分组管理、线索精细化管理、规范化线索跟进、制度化销售流程、数据图表。
• 可支持的进阶功能：用户自动聚类、智能化商机管理、个性化营销、系统自定义程度。

1、客户分组管理

按照总—分的模式对客户信息进行收集和分组管理。

• 总：简历企业自己的客户数据库（线索池、公海池等等），将分散在销售人员手中的客户信息集中管理，方便后续跟进管理，销售人员可以随时随地查询、修改客户信息。

• 分：在总的联系人库的基础上划分出【公海池】和【线索池】，都采取“分区域管理”的方式，比如将客户线索划分为华东区和华中区等。

2、线索精细化管理

• 线索分配：根据业务分配线索给相应的销售，同时，销售人员也可自行在线索池里面领取客户，进行跟进。
• 信息移交：系统自动进客户信息进行移交，不用担心撞单的现象发生。满足了企业对客户信息的共享，公司内部使用，也不会担心客户信息的泄密。

3、规范化线索跟进

• 销售与客户之间通常是一对多的关系，线索跟进的规范化是十分重要的。
• 销售在领取客户之后，在系统中制定对应的跟进计划，系统根据跟进计划定期智能提醒，防止销售忘记跟进。
• 销售在线填写跟进记录、包括跟进内容、跟进商机、跟进方式、跟进时间等，跟进记录一目了然。

4、客户全生命周期管理

• 销售是企业运营的重要环节，CRM客户关系管理系统要做到的是可以提供从产品报价开始，到订单、合同签订、执行的全过程管理。
• 通过CRM客户关系管理系统，销售可通过在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程，各个节点有负责人进行审核，流程更加地规范化，并且系统自动存留数据，以供稽核。

5、数据图表

• 自动数据分析：做数据分析有句话叫“一图胜千言”，图表是展现数据的一种重要展现形式，而系统的自动数据分析能力则是图表展现的基础。

• 实时数据呈现：系统将收集到的客户信息进行数据统计分析，并自动生成客户以及商机数据图表，数据自动更新实时呈现，所有数据一目了然。

除此之外，企业在选型时，对于CRM系统的进阶性功能也是一个比较重要的考察点。比如说商机的跟进管理、系统的自定义能力、个性化营销等等，这里就不赘述了。

• 商机跟进

在客户信息表中新建多个商机，并针对每个商机进行跟进。

• 售后服务

客户反馈货物存在问题时，直接在系统中发起退货流程；客户方需要现场测试、安装、演示等服务时，销售可以在系统中录入服务工单，记录工作任务量。

以上，希望能够帮助到你。