呼叫中心知识库管理——让知识回归一线客服

在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的支持，你已经很难想象其将如何有效运营。

当然，国内呼叫中心的规模与业务模式千差万别，对于知识管理的做法也不尽相同，上规模的呼叫中心大多拥有专门的知识库系统以及专职的知识管理人员，也有一些小型呼叫中心没有知识库系统，由培训人员编写业务知识汇编手册，再以全员共享的方式作为知识管理的手段。

呼叫中心的知识库之所以变得如此的重要，首先是来自业务培训的压力，当前绝大多数呼叫中心运营知识库的主要目的还是在于缓解业务培训带来的压力。

因为需要学习的业务知识过多，导致在新员工在培训期间成批流失的情况，作为呼叫中心的培训主管相信已经是屡见不鲜了，知识培训压力过大也已经成为呼叫中心新入职员工前期离职的主要原因之一。

呼叫中心的知识库VS企业知识库

在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。

首先，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。

其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。

企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。

1、语言描述客户化的要求

在知识内容的语言组织特点上，与企业知识库不同，适用呼叫中心的知识语言内容必须用相对客户化而非专业化的语言进行描述，因为在知识库界面与客户之间间隔的仅仅是一根电话线，为了即时沟通的方便，客户代表常常需要将直接将知识库所载的内容直接转述给客户听。大多数客户不是企业业务专家，只有客户化表达、直白易懂的知识内容才能够被客户所理解。

2、知识的时效性

3、对查找定位的要求

4、知识的展现形式

同样的，在以上应用场景下，一篇知识文档可能会很长，内容很多，客户代表需要在大量的信息中快速找到自己真正需要的内容信息。因此，这就要求知识的展现和组织形式上必须非常的简洁又条理，最好是通过知识模版采编优化后的结构化的知识内容。同时，与该文档有关的所有知识信息、链接能够同一页面展现，旧的版本等能够被快速的追溯。

5、80/20原则

6、多种交互方式

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