图解CRM（客户关系管理）全流程

在相同公开场合下，CRM（顾客关系管理工作） 可能将是两个管理工作学名词，也可能将是两个软件产品。 我们通常所称的CRM，指以计算机系统智能化预测产品销售、市场推广、顾客服务和应用等业务流程的软件产品。浅显蔡伯介，CRM就是DOM、硬体和网络技术，为企业创建两个顾客重要信息搜集、管理工作、预测、利用的重要信息管理系统。

CRM顾客管理工作的业务流程是怎样的？

顾客管理工作的操作过程过程能单纯归纳为：顾客资料以获取 -顾客介入-产品销售达成一致（进店）-付款及交货。相对应的， CRM中顾客管理工作的业务流程一般分成这一百米：

第二步：顾客资料管理工作

顾客资料管理工作 主要就 主要就包括顾客重要信息的搜集、处理（预测和甄选）和保存 。 透过对大量顾客重要信息的资源整合汇整， 在CRM中创建顾客数据库，资料储存更详细、规范。

第三步：顾客追踪管理工作

顾客追踪管理工作的促进作用是让所有与顾客的来往Lizier。顾客的 介入形式、天数、结果、介入对象和 沟通交流技术细节不间断追踪历史记录，避免因财务人员离任而导致的顾客外流。

第三步：订货/合约管理工作

透过追踪管理工作最终促使商品成交（合约/订货签订）。合约/订货管理工作 主要就包括序号，买回商品，数额，主要就条文， K480N天数，签订人 等重要信息。印刷版合约能作为附带上载，合约管理工作不再纷乱。

说到合约管理工作就要提及商品管理工作，因为顾客和商品是聚合订货/合约的两个基本特征，相辅相成。顾客关系管理工作

商品管理工作的促进作用是理清商品进行分类， 顾客存在多次买回商品及买回数款商品的情形， 商品线的管理工作就至关重要。

相同商品线下又分成数款商品。 在CRM中 选择顾客需要的商品就能了，单纯方便。

第三步： 资金回笼及交货管理工作

合约完成后，就到了资金回笼阶段。CRM中能历史记录资金回笼形式，资金回笼天数，资金回笼数额，科盘，帐号重要信息及交货情形等，轻松追踪整个交易业务流程。

可见，CRM顾客管理工作的基本业务流程为顾客资料管理工作-顾客追踪管理工作-订货合约管理工作（商品管理工作）-资金回笼及交货管理工作。

CRM系统在企业管理工作中发挥着越来越重要的促进作用，主要就体现在三个方面：

1.市场推广

CRM顾客关系管理工作系统在市场推广过程中的预测，可有效帮助市场人员预测现有的目标顾客群体，如主要就顾客群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

2.产品销售

财务人员透过历史记录沟通交流内容、创建日程安排、查询预约提醒、快速浏览顾客数据有效缩短了工作天数，而大额业务提醒、产品销售漏斗预测、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又能有效帮助管理工作人员提高整个公司的成单率、缩短产品销售周期，从而实现最大效益的业务增长。顾客关系管理工作

3.顾客服务

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