从0到1的营销六步闭环（CRM）：以客户为中心的组合营销系统

本文主要就讲述该控制系统从初步设计到合作开发的操作过程和控制系统机能，也是他们组织工作工程项目的总结。

工程项目背景

公司是做汽车后消费市场，基础销售业务为修车，模式为：高端小区地下停车场的汽保站，主要就形式为夜维修保养，即：晚上做修车销售业务，白天休息。与此同时，在修车的时候，会展开作业采集，如：车身损坏，保险即将到期，保养即将到期等。

因此会有比较多的协同销售业务，为的是提高其它销售业务的成交，因此合作开发控制系统给网络营销职能部门展开分析和外呼，与此同时给管理组织工作层展开商品策略调整。

工程项目开展

在做两个新商品之前，他们单厢展开大家所说的用户调研，消费市场调查，采用场景等许多专有名词，但在实际的组织工作中，尤其在许多暴脾气的公司里头，这些流程都很少。基本是老板要两个控制系统，他们就得找到各职能部门的相关人士，开始展开讨论，听其它职能部门的相关人士要什么东西，搜集记录他们的消费市场需求，再展开整合，然后报告。下面说一下我在展开那个工程项目时的许多方式：

1、表述商品的机能和采用第一类，和合作开发该商品所化解的难题

表述商品主机能：这事关到商品的走向不会沉沦，和商品后续的拓展，如：该工程项目是用于网络营销，所以主要就机能是为网络营销服务项目，其它机能为辅助。在展开规划时，就须要考虑到，怎么样的机能才能让网络营销更方便。表述采用第一类：他们要确定那个商品的普通用户是这三类人群，或是是哪个职能部门采用，不要他们死板。要去搜集普通用户的消费市场需求，避免合作开发出来的商品不符合预期。商品所化解的难题：合作开发出的任何两个商品或是机能，都是为的是化解单个或是多个的难题，所以，在合作开发机能时，要想清楚，那个机能这样做怎么样，做了之后，能化解哪许多难题。

2、一定要搜集相关的资料，从研究报告和网上查询

这样更为有利于他们做出决策，所以，我找了许多书籍，比如：《网络营销李斐罪》里头所列出的难题：

民营企业没充份关注消费市场和顾客导向民营企业没充份理解目标顾客民营企业没更好地明确和监控竞争者民营企业没较好的管理组织工作与利益各别的关系民营企业不善于把握捷伊机会民营企业的网络营销方案和方案操作过程有缺陷民营企业的商品和服务项目政策有错位民营企业的国际品牌创建和沟通交流弱民营企业没较好的组织机构起来实施开拓性的网络营销民营企业没最小化借助科技力量

与此同时，在《网络营销李斐罪》里头，也有对应的五条化解方案，他们只要他们所须要的就行，由于此控制系统的局限性，他们须要如下：CRM管理组织工作

民营企业要深度刻画消费者的消费市场需求、交互、偏好和犯罪行为，并急速激发组织机构沃苏什卡的人员服务项目顾客的激情民营企业要通过慷慨的犯罪行为与对顶角创建合作伙伴关系民营企业要创建两个网络营销方案控制系统，那个控制系统可以急速产出具有想像力的长期和短期网络营销方案民营企业要更为有力地管理组织工作其商品和服务项目女团民营企业要借助成本有效的沟通交流和推广平台打造更为强大的国际品牌民营企业要在组织机构内各职能部门之间创建团队协同精神

3、莱菲县，丘帕卡面

在机能表述后，展开大框架的设计时候，要考虑到各职能部门所提出的消费市场需求点整合，和整个控制系统的流向，与此同时，也须要考虑交互逻辑等。也就是：莱菲县，丘帕卡面。

第一步：消费市场需求评审，必要的职能部门沟通交流，召集各职能部门相关人士，让他们提出关于那个控制系统所须要的机能点，并展开记录（最好是分段录音，避免忘记），与此同时记录重要点，并画两个草图流程走向。大致框架一定要在会议中定好，不要随意更改。

第三步：原型评审，展开原型设计的时候，要考虑交互，和采用场景，大部分公司是没交互设计师的，那个任务就留在商品的身上了，画好原型以后，打印出来，贴在会议室，召集各职能部门的相关人士，与此同时记录修改点。

第四步：重要的话说三遍，一定要多沟通交流，多沟通交流，多沟通交流，和程序猿沟通交流机能的实现，有时候，程序猿能发现他们发现不了的难题。和职能部门相关人士沟通交流，一定要随时随地去沟通交流，在做原型的时候，他们发也会发现难题。CRM管理组织工作

工程项目结构

经过几轮的讨论（各种评审和会议）和听取BOSS的建议之后，最终，他们根据上面的对应化解方案，提炼出如下结构：

用户犯罪行为分析商品线的策划消费场景搭建采集用户信息销售操作过程控制销售效果分析

结构图如下：

一、用户犯罪行为分析

与狭义的只指网络上的用户犯罪行为分析不同，此犯罪行为分析，基于会员制所搜集的信息，如顾客购买频率，消费记录，消费额度等，可以帮助网络营销职能部门更为准确的分析当前顾客。从而在展开外呼网络营销和推送时，提供更为符合当前顾客的商品。

如：A顾客修车频率为每月2-3次，可以提供月卡包（每月3次），B顾客几个月才洗一次车，可以提供单次包（即买即用），C顾客每个月修车大于10次，可以提供年卡包（无限次，需与此同时购买车险）

在展开分析的与此同时，他们还可以根据这类用户群体，展开商品的细化，制定符合当前用户群体的商品。从而有力的促进商品的销售。这就到第二步，商品线的策划。

二、商品线策划

新用户：制定符合新用户的商品套餐或是价格，提高用户粘性，在新用户第一次购买商品，并展开消费时，做到商品服务项目能符合用户心理预期，达到口碑传播的效果。老用户：在用户采用商品一段时间之后，可能会出现老用户的活跃度下滑，所以他们须要配合网络营销职能部门，展开活动策划，提高老用户的积极性。价格敏感的用户：他们可以发送促销券，或是展开团购活动，激发用户的购买力。

不管是在合作开发机能时，还是在定位商品，遵命8/2原则是没错的，即：满足80%的大众消费市场需求。CRM管理组织工作

三、消费场景搭建

关于消费场景的搭建，他们分为两种场景：常态场景的搭建；事件场景的搭建。目的是为的是提高和引导用户展开消费。

常态场景搭建：常态场景，即他们所有人都能看到的两个固定位置所展现的广告，如广告牌，DM单页、广告灯箱、电梯广告等。在那个场景中的人，都可以看到。事件场景搭建：事件场景，即在发生某件事情之后，才会出现的推送或是广告。如：在外卖付款之后，出现的抢红包推送。或是在打开两个APP时，如果是新手用户，会出现新手专享券等。在他们不展开这项操作时，是不会出现下面的流程。关于事件场景，他们可以基于大数据，展开不同的规则设定，达到更好的网络营销效果。

四、采集用户信息

在上面，他们展开消费场景搭建之后，会产生一定的网络营销效果和带来一定的用户，所以在用户展开消费时，他们可以根据每个公司的销售业务不同，展开采集用户信息，生成潜客（潜在销售业务）。

如本公司展开汽车后消费市场服务项目，在用户展开修车销售业务时，发现用户车辆轮胎磨损严重，但顾客他们没发现，所以在作业时，技师会展开那个轮胎的采集，标记定位潜客。这样就能有效的发现用户其它的消费市场需求，也就是所说的潜客。

在用户进入潜客阶段之后，就到了第五步：销售的操作过程。

五、销售操作过程控制

销售是一种点对点的网络营销方式。点与点之间不是一条直线，而是绕过所有障碍的一条曲线

销售操作过程控制，是网络营销职能部门最重要的机能模块：外呼控制系统和潜客控制系统。事关到整个网络营销职能部门的采用。在为网络营销职能部门做机能时，要注意几个难题：

易用性：即紧密配合网络营销职能部门，做符合他们采用场景的机能完整性：即整个机能从开始到结束的整体流向采集性：即网络营销职能部门搜集的顾客信息结果性：即那个网络营销是否成功，成功原因，失败原因的记录

当然了，销售成功与否，在于销售人员的能力，销售控制系统只是两个辅助型的工具，为的是销售人员提供一定的帮助。

六、销售效果分析

分析价格，促进消费消费市场需求：商品的价格，在消费市场网络营销上一直是个敏感点。任何一种价格的变化，都应当是事出有因的。而那个因，要通过严谨的调查、周密的分析后，才能得出，而不是随意而为的。分析商品，适应目标消费市场：商品，是民营企业消费市场网络营销的基础，合作开发商品时，基础组织工作要做得扎实，不盲目跟风，提高商品适应度， 提高竞争力。分析广告与促销，推拉出销量：推广与促销是民营企业网络营销费用投入最多的两个方面。而这两大投入的有效性如何，直接影响着民营企业的网络营销结果。因此，对网络营销推广和促销组织工作的效果分析，是整个网络营销分析中的重头戏。分析客诉，搜集用户建议：客诉，是用户在采用中所遇到的难题和对商品的看法，这类意见，可以说是商品投放消费市场后，消费市场对商品的反馈，在基于客诉的前提下，可以更好的去化解商品难题，做出 符合消费市场的商品。分析报表，查看经营状况：报表 ，是反映两个民营企业商品好坏的直观表现，是判断该商品是否符合消费市场预期和符合用户消费市场需求。

结束语

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