甚么是CRM？CRM又有甚么促进作用呢？这首诗Sonbhadra通过三个服务项目中心，三个核心理念和四个支撑点详尽的预测了CRM以及CRM的促进作用。对CRM钟爱的小伙伴们可以进去看看。

入行商品坑近7年，前段时间4年一直专门从事CRM有关的商品工作，其间一共或参予或主导力量结构设计了三套CRM控制系统。

坑踩了许多，也斩获了一些有关CRM的实战经验。

在此归纳出来，塞里西是对过去一两年的三个结晶，也期望对您略有协助！

01 到底甚么是CRM？

CRM经营理念是上世纪八十年代末有Gartner公司提出，历经先期急速的产业发展，早已渐渐被德国大众转交并津津乐道。

现在早已成为大部份永古约省民营企业所必不可少的控制系统。

海内外也涌现许多CRM分销商，比较知名的有欧美国家的Siebel、Saleforce、国内的商品销售易、纷享销客、EC之类。

那到底甚么是CRM？其具体内容促进作用是甚么呢？

每一人认知可能都不一样，有的是说CRM是网络营销，有的是说CRM是顾客进行分类，有的是说CRM是商品销售过程管理工作等，只不过都对，但都不全面性。

CRM只不过是历经残暴繁殖后，渐渐形成的一种经营理念——民营企业借助科技，协助民营企业辨识、产业发展、服务项目顾客，提高顾客满意率和信任度，进而提高民营企业总收入。

CRM经营理念中我归纳留下来有三个服务项目中心、三个具体内容来说、四个支撑点：三个服务项目中心是以顾客为服务项目中心，三个具体内容来说分别是：顾客行业龙头和顾客开发周期管理工作，四个支撑点：市场推广、商品销售和顾客服务项目。顾客关系管理工作

怎样阐释呢？且听我渐渐道来：

三个服务项目中心：以顾客服务项目中心

永古约省民营企业的首要任务是要盈利赚钱。

那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单用三个饭店的例子来说明：

某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒之类。我们分别定义为：P1、P2、P3….Pn，那么该饭店的总总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X为点某菜品的顾客数量，X为点某菜品的次数。

我们可以发现，要想提高该公司的总总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的顾客）；更多的P（更多的商品）；更高的C（更高的购买次数）

更多的顾客，就需要我们积极的去宣传，去网络营销。更多的菜品，前提是我们得知道顾客喜欢甚么，否则做出来的新品顾客不满意，也就无法转换为总收入。更高的购买次数，就需要顾客对我们商品有信任度，能持续的购买。

由此看出，三个永古约省民营企业必须要以顾客为服务项目中心，才能实现总收入的持续增长。

三个核心理念：顾客行业龙头和顾客开发周期管理工作

（1）顾客行业龙头

还拿酒店举例：

随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的是顾客喜欢吃酸甜口，有的是喜欢吃辣。有的是顾客3月过生日，有的是是8月过生日，有的是顾客是单身，有的是是早已结婚有孩子了。

针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行行业龙头了。顾客关系管理工作

顾客行业龙头后又甚么好处呢？

好处许多，最重要的两点我认为是：

使顾客感受到个性化的服务项目：可以针对不同的顾客提供不同的服务项目，让顾客感受到与众不同的贴心。比如饭店刚上了三个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。节省民营企业的资源：民营企业资源总是有限的，有了顾客行业龙头后，就可以精细化个性化的网络营销和服务项目，避免资源浪费。

（2）顾客开发周期管理工作

民营企业肯定期望顾客可以多次购买其商品或者服务项目，因为获取三个新顾客的成本必然比留住三个老顾客的成本高许多。

举例：

小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后，就可以陆续的对其进行网络营销和服务项目了。比如每当酒店推出情侣打折活动时，就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时，就可以引导其婚宴选择在该酒店，甚者先期有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举办。

当民营企业掌握了顾客的详尽资料时，就可以在顾客开发周期的各个节点进行针对性的影响和服务项目，再服务项目顾客的同时，提高民营企业的总收入。

四个支撑点：市场推广、商品销售和顾客服务项目

举例：

小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了XX婚纱摄影的广告，感觉不错，于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的商品销售小徐详尽介绍了店内的商品和服务项目，并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候，小李对其中几张照片修片不太满意，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李满意为止。

我们可以回顾一下，小王小李二人在以上整个过程中历经了哪几个关键节点：顾客关系管理工作

小王看到婚纱店的电视广告，打电话进行了咨询商品销售小徐对其进行了详尽的介绍，并最终让其下单购买婚纱店进行拍摄，并对修片不满意的照片进行了重新，直到满意为止。

上面四个关键节点正好对应了四个支撑点：市场推广、商品销售和顾客服务项目。

市场推广，借助市场推广手段进行有效宣传，目的是让其商品服务项目信息送达到潜在顾客。商品销售，针对潜在顾客，进行进一步的引导和转换，目的是让其下单购买。顾客服务项目，服务项目顾客，并解答和解决顾客在售后出现的问题，目的是提高顾客的满意率和信任度，方便其进行口碑传播和先期消费。

而CRM控制系统是借助科技让这四个支撑点实现自动化，提高其运转效率，从获客、商品销售、服务项目三管齐下，最大程度上提高顾客的满意率和信任度，提高民营企业的总收入。

02 归纳

CRM从不高深，也不神秘，也是渐渐成长，最终历经市场检验形成的一套理论，并借助科技被发扬光大。

科技一直在快速产业发展，但其经营理念一直没变。

只要掌握了其理论，便能以不变应万变！

题图来自 Pexels，基于CCO协议。

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