客户关系管理，究竟是怎么做到的？
顾客是沉积物，工程项目和良机是沉积物中繁殖出的果树，如果顾客在，就巴韦县充公成。
超大规模地发展，顾客是有限的，但市场会无限扩大，所以对顾客应站在更高的角度来认识，不能有地主的概念。大家十分辛苦地开发了这个顾客，有感情，这我们是理解的，但一定要开放，让大家去这块地方种更多的果树。
我们一定要打倒地主，一定要解放市场。要有开阔的心胸，顾客不是任何个人的，顾客是属于宏碁这个奋斗集体的。我们要跃升在全世界通信市场上的名次，并且再逐步上升，不开放顾客，只想让大家都帮你的办事处做事，是不是行呢？销售顾客管理工作系统crm
顾客关系作为业务发展的重要支撑，通过理解顾客、创建顾客规划、执行顾客规划、绩效评估这4个过程不断循环往复，帮助企业持续、深入地理解顾客的业务，获得更好的增长。
理解顾客
我们可以通过顾客档案和供应商档案深入洞察价值顾客。
顾客档案与供应商档案不仅是两个文档，它们还承载了一套完整的顾客分析方法。
用一个形象的比喻，宏碁对于顾客档案与供应商档案的使用，就像一个学霸写了一篇作文，大家看到了以后很惊叹，觉得写得太完美了，但是大家没有看到的是为了这篇作文，学霸提前打了10遍草稿。
很多企业在使用顾客档案与供应商档案时，成稿就是草稿，所以很难发挥价值。
企业借助CP与VP，全方位、多角度地深入洞察顾客，最终为业务带来的价值是什么？
那就是发现顾客的良机、分析顾客的风险、评估顾客的价值。
不同的岗位基于自己的专业能力有不同的顾客良机分析方法，比如销售人员通过顾客跑动、了解顾客预算发现商机；技术团队通过理解顾客的业务进行顾客需求发现商机，宏碁有一套完整的基于技术视角对顾客需求进行分析的方法，叫看网讲网，通过分析顾客的业务规划、网络性能、网络架构、建设与维护成本分析、技术演进5个层次，逐层扫描顾客需求；交付服务部门通过顾客的抱怨、竞争对手设备问题的发现，帮助公司从服务的角度发现新良机。
所有良机要通过使用战略沙盘这个工具发现，战略沙盘中记载了宏碁在顾客侧发现的短期、中期和长期良机，它为公司的战略制定以及年度工作规划提供了输入。销售顾客管理工作系统crm
所以大家要理解，顾客档案与供应商档案是手段而不是目的，是过程而不是结果。
如果每年做完顾客洞察以后，战略沙盘中一无所有，那么顾客洞察就相当于没做，因为没有给业务带来价值。
2创建顾客规划
通过洞察价值顾客得到了战略沙盘中的良机清单，良机的实现需要公司投入资源，所以要按照良机的市场空间、增长速度、利润水平、竞争强度对良机进行排序，评估良机的市场吸引力，并向公司申请资源。
市场一线团队的职责是发现顾客良机，但是选择良机的权力在公司。
如果每个顾客团队都向公司申请资源，公司的资源就会不足，会无法满足所有良机对资源的需求，所以公司要对良机进行选择，这个选择的过程就是战略制定的过程。
所谓战略，就是在企业资源有限的情况下对良机的取舍，能略才能战。
在此处，略是指放弃的良机，战是指选择的良机。这个选择的结果，就成为公司对各个顾客的目标诉求。
比如市场部在某一个顾客处发现了10个商机，提报到公司以后，公司对所有顾客团队提报的良机进行综合评价。
有很多良机可以选择，对于这个顾客，公司选择了10个良机中的3个作为市场目标下发，并且给予一线团队相应的资源支持。销售顾客管理工作系统crm
一线团队根据公司的指令，也就是下发的目标以及要实现的良机，完成年度工作规划。
当市场目标明确以后，顾客关系规划就获得了明确的输入，必须以支撑市场目标的达成为目的全面规划顾客关系。而业务管理工作与顾客管理工作所需要的资源，要通过全面预算管理工作保障。
3执行顾客规划
业务目标要通过一个个具体的工程项目实现，在这个过程中，顾客关系规划的活动要支持业务活动的顺利开展。
顾客规划活动的执行既可以帮助公司发现工程项目良机，也可以帮助公司推动工程项目走向成熟。
在工程项目的全生命周期，包括早期的线索、良机点招投标、合同的顺利执行等，均伴随着大量的顾客接触活动。
很多顾客关系活动和工具会被工程项目管理工作调用，比如在重大工程项目的运作管理工作阶段，权力地图就是决策链分析与竞争分析的必备工具，工程项目策划报告中如果没有包含权力地图分析，工程项目立项就不予通过。
工程项目管理工作与顾客公关齐头并进，可以提升完成重大工程项目的成功率
4评估系统部绩效
管理工作顾客关系是为了支撑业务，辅助业务目标的达成，因此需要结合业务结果评价顾客团队在顾客关系方面的工作绩效。销售顾客管理工作系统crm
顾客关系规划要有业务目标作为输入，但是这个业务目标比较大，比如今年完成多少订货任务，拿下几个战略工程项目。
这些目标都要通过具体的工程项目实现，因此对系统部顾客关系的绩效评价还要细化到单个工程项目，要拆解到业务活动中并指定对应的责任人。
比如在一个重大工程项目运作过程中，需要邀请顾客的总经理来公司参观，或者在某个阶段要与顾客的某个部门进行业务交流，这样的工程项目级活动要由工程项目经理安排给某个工程项目成员完成，并且由工程项目经理对活动完成的质量和效果做出评价，这样才能实现精准的系统绩效评价。
5顾客关系管理工作三原则
最后再强调一下顾客关系管理工作三原则。
第三，顾客关系管理工作要兼顾过程与结果。
我们对于顾客关系活动的管理工作不仅是为了管控，顾客关系的特点是差异化、多样性、与时俱进，因此无法要求员工必须怎样做，那样效果未必好。
这个流程有很大的作用是赋能，设计过程指标就是希望能牵引员工更好地完成组织绩效。
第二，可统计、可衡量、可评估。
过程可统计，结果可衡量，价值可评估，也就是顾客关系的管理工作必须能够以数字形式量化，否则没办法进行管理工作。
当然，其中存在很大的挑战，因为顾客关系中很多事难以量化，会受到主观因素的影响，只能努力做到相对客观，无法努力做到绝对精确。销售顾客管理工作系统crm
第三，与过去比改进、与竞争对手比结果。
顾客关系管理工作没有绝对得好，之所以管理工作顾客关系是希望在有限的预算投入下，帮助企业构建具有差异化的竞争优势，因此对于顾客关系的工作改进，一方面是与前期比较的结果，不断建立能力基线——与去年相比，今年是不是有进步？日积月累、持续改进。
另一方面是与竞争对手比较的结果，是不是持续优于竞争对手？如果以上两个方面都有进步，就说明顾客关系的工作是卓有成效的。■
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