疗养院比其他金融行业更须要强悍的顾客服务潜能。即使疗养院肩负着其他商业性组织机构所没有的多重职责：效益职责和效益职责。长期、持续、相联的检视和治疗是医学上最起码的要求。因此一个疗养院不论是想提高收入，还是想提升医疗保健质量，顾客服务管理组织工作潜能都是核心基本要素之一。

一、理清坏习惯

说到顾客服务管理组织工作，有几个常用的坏习惯，这里有必要性简单理清。

坏习惯1：顾客服务管理组织工作 = CRM应用软件

现在相差无几大部份的疗养院在规划信息管理系统的时候单厢留出CRM。于是许多人就认为顾客服务管理组织工作等同CRM应用软件。那个观点就有如火锅等同于烹调，混为一谈了辅助工具与组织工作的关系。顾客服务管理组织工作是一种静态的犯罪行为，而这种犯罪行为是如前所述一些特点的管理组织工作方法论而增设的。CRM应用软件只是那个执行其中部分工作台的辅助工具罢了。

以产后入院筛查为例。管理组织工作方法论层是综合考虑医学须要和商业性须要，制定出行动规范化：入院后1周家访。CRM的配角则是手动地将筛查对象成员名单和相关资料（如术后内容，产后静脉注射）提供给筛查组织值班人员，并帮助其历史记录筛查过程中出现的难题。再进一步的，透过计算机系统来监视提出的难题是否被解决。

坏习惯2：顾客服务管理组织工作 = 网络营销

几乎在大部份实行CRM的企业都存在这样的误会，疗养院金融行业更为严重。即使疗养院里对网络营销本身就很孤单，当大家看到透过CRM调阅帐号半手动来电等等的犯罪行为后，很容易把CRM认知为一个单纯的网络营销辅助工具。产品销售顾客管理组织工作系统crm

但实际上疗养院作为人类社会中最复杂的组织机构，顾客服务无所不在，相比之下小于发现顾客，完成产品销售的网络营销职责专业领域。顾客服务管理组织工作的思想，从顾客（病人）与疗养院的全部触点都对其实行影响，鼓励其犯罪行为。因此在疗养院里，顾客服务管理组织工作首先是医学部门的组织工作，其二才是网络营销和利亚族的事情。

二、理顺关系，从触点着手

疗养院里面对顾客服务管理组织工作常用的另一个困境在于，千头万绪，不知从何下手。其实只要把握触点这条主线，困难就迎刃而解。

所谓关系，不论是增强还是削弱，一定都是若干次接触、互动产生的。一个男孩想追求一个女生，势必天天换着花样的找名目约会，增加接触的机会。一个医生想确保一个慢病病人的病情走势，也希望他最好按时来看门诊，增加接触的机会。所谓的顾客服务管理组织工作，就蕴藏在这一次一次的接触中。

具体来说可以分为两个要点：一是确定哪些触点须要管理组织工作，即何时管理组织工作二是规范化在那个触点具体做什么，即管理组织工作什么。

仍以产后筛查为例，何时管理组织工作的答案就是手产后XX天，管理组织工作什么的答案可能会是：问候，询问恢复情况，检查静脉注射执行情况，提醒按时复诊等等。

三、紧密结合医学产品销售顾客管理组织工作系统crm

我们来看一个例子：预约挂号。现在好点的疗养院都开始推行预约就诊。在这里面结合医学就有很多深挖的点可以改善顾客体验。就以产科做产检的预约为例。一般人都能想到的是缴费以后结合预产期一次把大部份产检门诊都预约好。这算及格。

稍微好一些的疗养院，能想到在就诊日之前来电提醒孕妇及时就诊。这算良好。要想再上一层楼，就必须从医学知识着手了。孕妇产检一般自16周起，至40周结束，总计12-14次（各疗养院增设略有不同）。

产检增设的基本原则是越往晚期，风险越大，产检频率越高。因此孕早期每4周一次，孕中期每2周一次，孕晚期每周一次。如果产检预约提醒增设成固定公式如预约日前3天，那么显然不能适应三个不同阶段的须要。

顾客服务管理组织工作水平一流的疗养院会根据这三个阶段分别增设不同的提醒规则。比如对于每4周一次的产检，提醒3次，分别是第二周，第三周和到期前3天，即使那个阶段孕妇基本都还在组织工作阶段，反应罢了不强烈，有可能会遗忘检查时间，或者须要调整时间而忘记通知疗养院。凡此种种，顾客体验自然就令人难忘了。产品销售顾客管理组织工作系统crm

类似这样的细节不胜枚举，深谙医学业务的主任，院长们举一反三，一套深入完整的顾客服务管理组织工作流程体系也就设计出来了。当然，事情须要人来干。不过那是另一个话题了，以后慢慢谈。

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