一文了解完CRM(客户关系管理)的全部内容

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顾客关系管理组织工作(CRM)是子公司用来管理组织工作和分析整个顾客开发周期中的顾客建模和统计数据的实践、策略和技术的组合。目标是改善顾客服务关系，协助顾客保留和推动产品销售增长。CRM控制系统透过顾客和子公司之间的不同平台或联络员校对顾客统计数据，当中可能将主要包括子公司的网站、电话号码、动态闲聊、锦蛤属、网络营销材料和SNS网络。CRM控制系统还能为面向全国顾客的雇员提供更多相关顾客个人重要信息、买回历史、买回偏爱和疑虑的详细重要信息。

为什么CRM使民营企业受惠

CRM控制系统的使用能透过以下方式使从拉卢普到大型子公司的组织受惠：

·让顾客重要信息(比如过去的买回和建模历史历史纪录)更易出访能协助顾客全力支持代表提供更多更好、更慢的顾客服务。

·搜集和出访顾客统计数据能协助民营企业透过报告和建模机能辨识相关顾客的趋势和看法。

·零碎但必要性的产品销售棒状和顾客全力支持各项任务的智能化。

CRM的组成部分

在最基本的微观上，CRM应用软件整合顾客重要信息并将其历史纪录到一般而言CRM统计资料库中，以便销售业务用户能更轻松地出访和管理组织工作它。

随着时间的流逝，许多附带机能已加进到CRM控制系统中，以使其更加管用。当中一些机能主要包括透过邮件、电话号码、SNS媒体或其他平台历史纪录各式各样顾客交互;依照控制系统能力，智能化各式各样组织工作流智能化过程，比如各项任务、书签和预警;并让管理组织工作相关人员能够依照控制系统中历史纪录的重要信息追踪考核制度和劳动生产率。CRM管理组织工作

·网络营销智能化。具有网络营销智能化机能的CRM辅助工具能手动执行随机性各项任务，从而在潜在性顾客生成的开发周期的不同之处加强网络营销组织工作。比如，当产品销售潜在性顾客进入控制系统时，它可能将会手动推送邮件网络营销内容，目的是将产品销售蛛丝马迹转变为成熟的顾客。

·产品销售相关人员智能化。产品销售相关人员智能化辅助工具追踪顾客建模并智能化产品销售周期的某些销售业务机能，这些机能对于追踪潜在性顾客、获得新顾客和建立顾客信任度是必要性的。

·连络服务中心智能化。意在减少连络服务中心坐席组织工作的繁杂方面，连络服务中心智能化可能将主要包括预录的音视频，以协助顾客补救和传播重要信息。与坐席图形界面辅助工具软件系统的各式各样应用软件辅助工具能处理顾客请求，以缩短呼叫时间并简化顾客服务流程。智能化连络服务中心辅助工具(比如闲聊机器人)能改善顾客用户体验。

·地理定位技术，或基于位置的服务。一些CRM控制系统主要包括能依照顾客的实际位置创建地理网络营销活动的技术，有时与流行的基于位置的GPS(全球定位控制系统)应用程序软件系统。地理定位技术还能用作网络或联系人管理组织工作辅助工具，以便依照位置查找产品销售前景。

·组织工作流程智能化。CRM控制系统透过简化日常组织工作负载来协助民营企业优化流程，使雇员能够专注于创造性和更高级别的各项任务。CRM管理组织工作

·蛛丝马迹管理组织工作。产品销售蛛丝马迹能透过CRM进行追踪，使产品销售团队能够在一个地方输入、追踪和分析蛛丝马迹统计数据。

·人力资源管理组织工作(HRM)。CRM控制系统有助于追踪雇员重要信息，比如子公司内部的联系重要信息、考核制度评估和福利。这使人力资源部门能够更有效地管理组织工作内部劳动力。

·分析。CRM中的分析透过分析用户统计数据和协助创建有针对性的网络营销活动来协助提高顾客满意度。

·项目管理组织工作。一些CRM控制系统主要包括协助用户追踪顾客项目详细重要信息的机能，比如目标、战略调整、流程、风险管理组织工作和进度。

·与其他应用软件软件系统。许多CRM控制系统能与其他应用软件软件系统，比如呼叫服务中心和民营企业资源规划(ERP)控制系统。

CRM技术的类型

基于云的CRM

借助使用云计算的CRM，也称为SaaS(应用软件即服务)或按需CRM，统计数据存储在外部远程网络上，雇员能随时随地出访，只要有互联网连接，有时需要第三方监督安装和维护的服务提供更多商。云的快速、相对简单的部署机能吸引了技术专长或资源有限的子公司。CRM管理组织工作

子公司可能将会将云CRM视为更具成本效益的选择。供应商通常按订阅向用户收费，并提供更多按月或按年付款的选项。但是，成本可能将仍然是一个问题，因为随着时间的流逝，为应用软件支付订阅费可能将比使用本地模型更昂贵。

本地CRM

该控制系统将统计资料库和重要信息的管理组织工作、控制、安全和维护责任交给使用CRM应用软件的子公司。透过这种方法，子公司预先买回许可证，而不是从云CRM提供更多商处买回年度订阅。该应用软件驻留在子公司自己的服务器上，用户承担任何升级费用。它通常还需要较长的安装过程才能完全软件系统子公司的统计数据。具有复杂CRM需求的子公司可能将会从本地部署中受惠。

开源CRM

开源CRM控制系统向公众提供更多源代码，使子公司能够免费对使用该控制系统的子公司进行更改。开源CRM控制系统还全力支持在SNS媒体平台上加进和定制统计数据链接，协助寻求改进SNSCRM实践的子公司。

采用任何这些CRM部署方法都取决于子公司的销售业务需求、资源和目标，因为每种方法都有不同的相关成本。

实践中的CRM示例

CRM使用示例因特定CRM控制系统的类型和目的而异。

连络服务中心

传统上，CRM控制系统的统计数据采集实践一直是产品销售和网络营销部门以及连络服务中心坐席的责任。产品销售和网络营销团队在整个顾客开发周期中获取潜在性顾客并使用重要信息更新控制系统，连络服务中心透过服务呼叫和技术全力支持建模搜集统计数据并修改顾客历史历史纪录。

SNS顾客关系管理组织工作

CRM中的SNS媒体涉及民营企业透过Facebook、Twitter和LinkedIn等SNS媒体平台直接与顾客交互。SNS媒体为顾客提供更多了一个开放的论坛，能分享品牌体验，无论他们是表达不满还是推销产品。

移动顾客关系管理组织工作

为智能手机和平板电脑构建的CRM应用程序已成为产品销售代表和网络营销专业相关人员的必备辅助工具，他们希望在他们不在办公室时出访顾客重要信息并执行各项任务。移动CRM应用程序利用移动设备独有的机能，比如GPS和语音辨识机能，让产品销售和网络营销相关人员能从任何地方出访顾客重要信息。

民营企业对民营企业(B2B)实践

B2B环境中的CRM控制系统有助于在产品销售透过产品销售棒状时监控产品销售，使民营企业能够解决在此过程中可能将出现的任何问题。B2B市场中的CRM控制系统有助于提高对潜在性顾客的可见性，从而提高整个产品销售过程的效率。

顾客关系管理组织工作挑战

对于CRM技术的所有进步，如果没有适当的管理组织工作，CRM控制系统可能将只是一个存储顾客重要信息的美化统计资料库。统计数据集需要连接、分布和组织，以便用户能轻松出访他们需要的重要信息。CRM管理组织工作

如果子公司的统计数据集没有连接和组织在一般而言仪表板或界面中，子公司可能将难以实现顾客的单一视图。当控制系统包含重复的顾客统计数据或过时的重要信息时，也会出现挑战。由于电话号码等待时间过长、技术全力支持案例处理不当等问题，这些问题可能将导致顾客体验下降。

当子公司在用外部重要信息源补充CRM统计数据之前花时间清理现有顾客统计数据以消除重复和不完整的历史纪录时，CRM控制系统的效果最好。

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