由于客户需求的差异性，我们不能用同一种运营交付策略去应对所有客户，并且为了提升整体运营效率，客户精细化运营便尤为重要。那么，如何进行客户精细化运营呢？一起来看一下吧。

随着B端客户的规模增长，客户需求的差异也就逐渐显露出来，我们没有办法用一种运营交付策略去应对所有客户。并且每个服务人员的客户服务能力有限，为了提升整体运营效率，客户精细化运营就显得尤为重要。

一、客户多层进行分类营运

想要做好客户的精细化运营，我们首先要梳理清楚客户运营的思路。B端业务的成功，最直观的体现就是来自于销售额。TO B业务的性质决定了客户运营的目的，就是要提升客户的续费率以及增值付费的规模。

B端客户的付费也符合二八定律，即20%的客户贡献了80%的销售额，因此首先我们要做的就是针对这20%的客户进行全力服务，将服务资源往这20%的客户倾斜，确保这20%头部客户的正常续约以及挖掘增值付费的价值。同时通过精细化客户运营策略，尽可能的通过服务确保一定的续约率，同时挖掘这剩下80%客户的付费潜力，将客户价值最大化。

1. 客户价值运营策略

客户运营最基本的就是要理清楚整体客户情况，明确哪些用户是需要全力运营支持的，哪些用户是只需要进行标准化SOP推动就行的，哪些用户是需要重点驱动的。CRM管理

我一般将客户分为四个层级，根据不同层级的客户进行不同运营策略的打法；其中A、B类客户是企业服务客户数量占比最大的一部分，只是针对客户的配合落地程度进行了区别，做不同的运营策略推进。

1）S级客户

对于TO B企业来说，一般S级客户的占比在10%~20%之间，该些客户重大贡献的营业额可能占年内销售收入的一大半，因而特别针对该些客户需要充分调动一切可充分调动资源展开全力以赴服务项目。一般此类企业除订货产品功能这类以外，还会附带营运服务项目基础建设，也是销售收入的一部份。

除产品标准功能以外，要特别注意客户的订制化服务项目市场需求，化解好客户的订制化服务项目市场需求后，就可以称得上获得成功。

2）A级客户

该些客户相较于S级客户来说，营业额重大贡献稍小，但是也是需要重点项目营运的客户，该些客户往往积极性强，相互配合度比较高，对于营运者而言，是一类服务项目压力较小的客户群体。

特别针对该些客户，我们只需要按照我们标准化的客户服务项目流程展开标准化服务项目即可。

2）B级客户

该些客户的规模和A级客户类似，但是积极性较弱，总体服务项目破冰大力推进较为困难。特别针对该些客户我们需要去探寻客户的实际业务问题，特别针对相同的客户问题类型，提供相应的化解方案。CRM管理

3）C级客户

此类客户订阅金额低，甚至企业规模也很小，对于续费与产品服务服务项目的开展都比较困难。一般我们特别针对此类客户展开标准化服务项目即可，与此同时稍稍关注是否有培育商业价值，提高客户等级，发掘潜在业务商业价值。

2. 客户服务项目阶段营运路子

B端业务通常是按年订阅为主，需要对客户展开长期服务项目，因而客户相同的阶段也可以展开相同营运路子的大力推进。

特别针对刚订阅的客户（客户交接阶段），我们需要了解客户的基本情况。如：关键人信息、客户的基本情况收集等；掌握了一手的客户基本信息，我们就可以在接下来的服务项目周期内更好地服务项目客户。

实时交货阶段：完成产品的交货破冰，该阶段能够进一步了解客户的具体情况，特别针对客户情况搞好对应的信息记录和标签，以供后续营运判断。内部推广阶段：产品展开实施交货阶段后，以生产最佳实践案例为目标，特别针对企业内部展开小范围的重点项目营运推广。稳定使用阶段：稳定使用期可以按照相同的行业、业务类型等展开进行分类多层营运，关注活跃度、健康度等关键指标，展开优化提高。解约&二次订阅：服务项目到期前90天内，特别针对即将到期的客户展开定向营运，保证产品功能能够为客户带来商业价值，且能够让客户实际感知到。

当然，除按照客户商业价值和客户当前阶段的多层营运，相同的行业、业务类型也可以进行分类去做营运路子，让客户快速上手产品服务项目的使用。

二、内容与活动

特别针对相同的客户类型，我们要提供相应的内容与活动路子，透过内容营运来辅助客户获得成功。

一般根据客户的多层，我们可以把面向B端内容分为3块：

1）客户交货初期

我们为客户提供的内容主要是为的是让客户能够熟悉产品功能，和知晓产品功能为对方业务的商业价值。

我们准备的内容包含：

产品操作手册与客户当前阶段匹配的客户获得成功案例客户实施破冰方案参考其他内容物料

我们可以透过客户的学习数据和当前客户的实施进度对客户当前状态展开综合判断，根据学习数据和实施状态展开客户状态的划分，面对客户情况展开相同路子的跟进，以便达到客户的最佳使用状态。CRM管理

2）内部推广期

面对客户内部的小范围推广，我们可以提供线上的专项培训内容、客户获得成功案例等内容，让客户了解产品功能场景应用情况，尽快掌握各模块的应用；特别针对各模块客户的使用情况发掘最佳实践案例。

3）稳定使用期

与此同时特别针对相同的客户类型，根据客户的业务类型、客户的行业等，我们可以展开相同形式活动的触达。如线上直播、话题活动等；营运活动的目标主要是为的是提高客户对于产品的关注度，提高客户的产品使用活跃度。

三、总结

TO B业务和TO C业务相同，B端业务更加细分，相同的行业和业务类型都会有相同的化解方案。对于B端营运从业者来说，我们根据产品关键指标，透过客户营运路子，能够达到相应的指标提高，就意味着迈出了获得成功的第一步。

我们做客户的系统化营运，无论是客户的多层也好，内容的提供也好，实际上都是希望透过营运方法去提高产品对于客户的商业价值，为客户提供完善且满意的服务项目化解方案。TO B营运没有什么技巧，作为一个B端从业者，需要对行业、对业务有一定的了解，就可以更好地帮助客户化解问题。CRM管理

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