质量管理新八项原则

国际标准化组织结合ISO9000∶2000《质量管理体系基础和词汇》制定工作的需要，制定了《质量管理原则》，其中包含质量管理八项原则，即以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和互利的供方关系。随后，质量管理八项原则成为世界范围内各种组织实施质量管理的普遍原则。

质量管理八项原则的提出和发布，为企业科学地建立质量管理体系，实现质量管理目标起到了不可替代的引导作用。在质量管理八项原则实施后的这十几年里，世界经济形势发生了显著变化，特别是消费者质量观念的变化和维权意识的提升，使得越来越多的企业更加关注和重视质量。人们普遍发现，质量管理八项原则的条款已不能满足企业实际需求。笔者结合新形势下企业的需求和实践，在企业成功实施质量管理八项原则的基础上，提出质量管理新八项原则。

1、以获取市场竞争质量

在满足用户顾客明确要求和期许的前提下，组织机构需从行业产业发展的高度，从产品以获取市场竞争竞争优势的视点，高度关注产品市场竞争质量的合作开发和持续维持。

本原则明确提出的大背景———在卖方经济前提下，组织机构仅满足用户顾客的明确要求和期许是非常有限的，组织机构想赢得持续的赢得成功，要急速合作开发并持续胜过市场竞争者的质量。

实行本原则要积极开展的活动质量管理系统———高度关注并辨识行业产业发展的趋势和今后顾客的市场需求和期许；持续辨识南埃尔普和市场竞争者的质量；持续合作开发胜过市场竞争者的质量，助推顾客的市场需求。

2、第三方质量监督管理

为的是冲破组织机构质量管理的困局，应在组织机构以外谋求并实行第三方质量市场监管。

本原则明确提出的大背景———由于受到业务产业发展和短期财务绩效的影响，容易导致组织机构的前述质量管理操作过程偏高预期的明确要求，引入并实行第三方质量市场监管，可以使组织机构在策划和实行质量管理时，持续维持足够的认真和诚信。

实行本原则要积极开展的活动———谋求并确定第三方质量市场监管机构（可以是政府、母公司、专业服务机构、顾客指定机构、市场公认机构等）；制订产品设计、生产、服务操作过程第三方质量市场监管规章和程序；实行第三方质量市场监管规章和程序；维持组织机构与第三方质量市场监管机构间和顾客和第三方质量市场监管机构间的沟通，持续改进。

3、全员担当

组织机构的质量管理需要每一名员工各尽其责，只有全体员工担当了其应有的质量管理职能，组织机构才能持续赢得赢得成功。

本原则明确提出的大背景质量管理系统———在卖方经济前提下，质量管理全员参与已经远远无法满足用户组织机构质量管理的需要，要辨识并确定组织机构内每一名员工（包括职能部门、后勤行政部门等）的质量职能，并持续合作开发质量指标和目标监控这些质量职能是否持续得到发挥和维持。

实行本原则要积极开展的活动———组织机构根据职责分解和流程需要，把质量职能分解到所有部门；设置相适宜的质量指标和目标来监控各部门是否及时、持续履行质量职能；各部门把这些指标和目标分解到科室、班组，直到分解到每一位员工。

4、冲破改进

为使组织机构的产品、操作过程和系统持续快速赢得市场竞争竞争优势，组织机构应紧密结合内外部环境，谋求实行冲破与改进。

本原则明确提出的大背景———组织机构持续改进是永恒的目标，但是仅高度关注持续改进是不够的。组织机构为的是持续快速胜过市场竞争者，赢得市场竞争竞争优势，要紧密结合组织机构当前的内外部环境和现实前提，谋求和实行冲破改进。

实行本原则要积极开展的活动———在行业内高度关注标杆企业和顾客今后的市场需求，辨识和确定标杆质量；辨识并合作开发市场竞争性质量，助推顾客的市场需求；在产品、操作过程和系统方面充分比较的前提下，谋求和实行冲破改进。

5、高级操作过程方法

组织机构为持续满足用户市场的市场需求，应创建、维持和改进基于内部供应商和内部顾客的操作过程链和系统，并持续高度关注顾客市场需求的满足用户和改进。

本原则明确提出的大背景质量管理系统———操作过程方法的明确提出让组织机构以操作过程为纽带创建质量管理系统，在此此基础上，进一步明确了这些操作过程的顾客和供应商，和它们的输入输出和指标目标，通过提高操作过程成熟度和持续改进操作过程输入输出目标，实现内部顾客满意。

实行本原则要积极开展的活动———紧密结合业务模块和职能分工，创建SIPOC（一种操作过程管理及分析技术）供应商———输入———操作过程———输出———顾客操作过程链；明确输入和输出衡量指标；测量这些指标的现状，并与供应商和顾客确定今后时间段内这些指标的目标或这些指标的等级；对这些操作过程的成熟度进行认证和持续改进，实现内部顾客满意。

6、线外质量

组织机构为持续赢得和改进市场竞争性质量。应高度关注组织机构的工作（操作过程）质量和组织机构质量。

本原则明确提出的大背景———组织机构的产品质量受到组织机构工作（操作过程）质量的影响，工作（操作过程）质量又受到组织机构质量的影响，组织机构的质量保证能力应是产品质量、工作（操作过程）质量和组织机构质量三个维度的合力。

实行本原则要积极开展的活动———辨识组织机构质量的影响特性，确定这些特性的规范明确要求，通过策划、实行和改进，实现组织机构质量的改善和提高；辨识工作（操作过程）质量的影响特性，确定这些特性的规范明确要求，通过策划、实行和改进，实现工作（操作过程）质量的改善和提高；辨识产品质量的影响特性，确定这些特性的规范明确要求，通过策划、实行和改进，实现产品质量的改善和提高。

7、操作过程预防

组织机构在产品设汁、生产、服务操作过程中，应采用失效分析或其他方法预防这些操作过程本身偏离组织机构的明确要求和目标。质量管理系统

本原则明确提出的大背景———组织机构不仅要高度关注产品质量的预防，更要高度关注产品设计、生产、服务操作过程本身的预防，防止这些产品偏离组织机构的明确要求和目标。不仅要高度关注不合格产品的控制，更要高度关注不合格设计操作过程、不合格生产操作过程、不合格服务操作过程本身的控制。

实行本原则要积极开展的活动———辨识并确定产品设计操作过程的影响特性，采用失效分析或其他方法预防这些操作过程偏离组织机构的明确要求和目标；辨识并确定产品生产操作过程的影响特性，采用失效分析或其他方法预防这些操作过程偏离组织机构的明确要求和目标；辨识并确定产品服务操作过程的影响特性，采用失效分析或其他方法预防这些操作过程偏离组织机构的明确要求和目标。

8、质量链

为的是赢得共同的市场和利益，组织机构应对顾客的产品质量和质量管理施加影响，同时把供应商的质量作为组织机构产品质量和质量管理的一个有机组成部分，施加影响并持续改进。

本原则明确提出的大背景质量管理系统———在卖方经济前提下，面对最终顾客，组织机构质量市场竞争是供应商、组织机构自身和顾客整个质量链的市场竞争。组织机构上游和下游任何的质量瑕疵都会影响组织机构的绩效，因此组织机构应设法影响上游和下游的产品质量和质量管理，共同满足用户并胜过市场质量市场需求和期许。

实行本原则要积极开展的活动———针对行业产业发展和今后市场市场需求，联合顾客合作开发市场竞争性质量；站在最终顾客的角度，通过施加影响提高顾客的产品质量，也为组织机构质量管理创造前提和氛围；将供应商作为组织机构的一部分，促进其以获取应有的价值和尊重，履行组织机构的市场监管责任，加以管理和影响，在组织机构质量改善和提高的同时，确保供应商的产品质量和质量管理得到同步改善和提高。

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