客户关系该怎么描述?如何管理客户关系?
为了达到经营管理目标,企业会主动和客户建立某种关系,这种关系可能是交易关系,也可能只是单纯的通讯关系,还有可能联盟关系或者合同关系。我们将企业和客户建立的各种关系统称为客户关系。
客户关系具有差异化、持续性、动态变化的特点。做好客户关系管理,不仅可以加强双方的交流,增进企业对客户需求的理解;还可以减少交流环节,降低交易成本。
客户关系一般分为以下四种:
1.买卖关系
这是企业和客户最为普遍的关系。企业和客户之间的交流只是一场交易,企业作为卖主,顾客作为买家,顾客只够买企业生产的产品。双方仅就交易内的相关事项进行交流。企业和客户对对方掌握的信息都是有限的。
2.供应关系
在供应关系下,与客户之间的信息交流相对于买卖信息得到了扩大,企业和客户可以优先选择,同时,企业将投入更多的资源维护和客户之间的关系,并给予客户一定的优惠政策,逐渐实现交易的长期化。
3.合作伙伴
如果客户和企业的交易长期存在,双方关于产品和服务达成一致认知,进入合作关系后,就进入了合作伙伴阶段,这一关系只存在于企业的高层管理者之间。在合作伙伴关系阶段,企业需要深入了解客户信息,分析客户需求和偏好,以此为出发点制定计划。
4.战略联盟
当客户和企业的发展目标、发展战略和发展愿景达到高度一致后,在达成协商一致后,会进入战略同盟阶段,双方可能拥有对方的股权或合资形成企业,通过共同安排争取更大的市场份额。
如何管理客户关系?
随着网络技术的应用和数字化时代的到来,越来越多的企业采用crm客户关系管理系统来提升客户关系管理的效益。
1.利用CRM客户关系管理系统内部报表,对客户进行合理分类,以提升效率。CRM系统通过设定规则,生成有价值的报表,动态、实时的分析数据,分析销售中出现的问题,集中企业资源挖掘商业机会。
2.利用数据分析,做好方案抉择。大数据无疑为现在的销售提供了更多的方案,市场方案林林总总,销售机会转瞬即逝,如何在有限的时间内选择最有效的方案就显得非常重要,选择具有数据分析以及信息汇总功能的CRM系统,降低决策风险。
3.做好后台监督以及跟踪,利用CRM系统中的数据以及图表,帮助销售人员直观地展示在销售方面的优势以及劣势。而在了解这些方面之后,也就可以调整工作方式,更好地监控潜在客户的数据,进行信息处理。
4.提升效率,抓住商机,通过CRM系统的提醒功能等,可以动态获得客户的信息,一旦有了信息,就可以立刻联系客户进行下一步的工作。CRM系统缩短了与客户联系的时间,防止因为没有及时获取消息而错过合作机会,提升执行力。